تصور کنید تلفن همراهتان زنگ می خورد و شماره ناشناس است. تلفن را جواب می دهید و صدایی بی رمق و خسته از آن طرف خط می شنوید که می خواهد محصولی را به شما بفروشد. واکنش شما چیست؟ احتمالا خیلی زود مکالمه را قطع می کنید. حالا تصور کنید همان تماس با صدایی پرانرژی، گرم و دوستانه برقرار شود. این بار شاید کمی بیشتر پای صحبت بنشینید. همین تفاوت ساده، پایه ی اصلی بحث ما در مرکز فروش 24 است. فروش پشت تلفن، هنری است که ظرافت های خاص خودش را دارد. اگر ندانید چطور صحبت کنید، چطور شنونده باشید و چطور محصولتان را معرفی کنید، شکست خواهید خورد.
ما در این مقاله قصد داریم تمام نکاتی که برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای لازم دارید را بررسی کنیم. اینجا خبری از اصطلاحات پیچیده نیست. می خواهیم به زبان ساده ببینیم آموزش فروش تلفنی شامل چه مواردی می شود و چطور می توانیم در این کار موفق شویم.
فهرست مطالب
تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی چیست؟
خیلی ها فکر می کنند این دو یکی هستند، اما فرق دارند. بازاریابی تلفنی مثل این است که شما دانه ها را می کارید و به مردم خبر می دهید که چنین محصولی وجود دارد. هدف در آنجا، پیدا کردن سرنخ یا مشتری احتمالی است.
اما فروش تلفنی یعنی درو کردن آن محصول. در فروش تلفنی، شما مستقیما با کسی صحبت می کنید که احتمالا علاقه ای نشان داده و حالا می خواهید او را به خریدار واقعی تبدیل کنید. دانستن این تفاوت به شما کمک می کند تا انتظارات درستی از هر تماس داشته باشید.
اقدامات ضروری پیش از برداشتن گوشی تلفن
قبل از اینکه شماره را بگیرید، کارهایی هست که باید انجام دهید. پریدن وسط مکالمه بدون آمادگی، نتیجه ای جز شکست ندارد.
آماده سازی ذهن و محیط اطراف
شاید باور نکنید، اما محیط اطراف شما روی صدایتان اثر می گذارد. اگر روی تخت دراز کشیده اید یا در یک اتاق شلوغ و پر سروصدا هستید، مشتری از پشت تلفن حس می کند. برای داشتن یک آموزش فروش تلفنی موفق، اول ازهمه باید محیطی آرام داشته باشید.
میز خود را مرتب کنید. یک صندلی راحت داشته باشید. عکس های خانوادگی یا هر چیزی که حالتان را خوب می کند، جلوی چشمتان بگذارید. داشتن یک لیوان آب و دفترچه یادداشت هم از واجبات است.
ذهنتان هم باید آماده باشد. اگر با بی حوصلگی یا عصبانیت تماس بگیرید، شنونده خیلی زود می فهمد و گارد می گیرد. چند نفس عمیق بکشید، کمی لبخند بزنید (حتی مصنوعی) و بعد شماره بگیرید.
شناخت مخاطب قبل از تماس
هیچ وقت بدون اینکه بدانید با چه کسی تماس می گیرید، شروع نکنید. کمی جستجو کنید. سایت یا شبکه های اجتماعی طرف مقابل را ببینید. وقتی بدانید شغلش چیست یا چه دغدغه هایی دارد، مکالمه خیلی گرم تر پیش می رود. این کار باعث می شود مخاطب حس کند برایش ارزش قائل شده اید و فقط یک شماره در لیست تماس های شما نیست.
تکنیک های طلایی حین مکالمه برای موفقیت
حالا که گوشی را برداشتید، ثانیه های اول بسیار مهم هستند. اینجا جایی است که آموزش فروش تلفنی به کارتان می آید تا مخاطب گوشی را قطع نکند.
شروع پرانرژی و متفاوت
شروع مکالمه نباید کلیشه ای باشد. جملاتی مثل “سلام، وقت دارید؟” یا صحبت کردن درباره هوای آلوده و ترافیک، انرژی مکالمه را می گیرد. در عوض، پرانرژی و دوستانه شروع کنید.
مثلاً بگویید: “سلام، امیدوارم روز خوبی را شروع کرده باشید.” صدای شما باید لبخند داشته باشد. مردم دوست دارند با آدم های خوش رو و پرانرژی صحبت کنند، نه کسی که انگار از خواب بیدار شده است. خودتان و مجموعه تان را خیلی کوتاه معرفی کنید و اگر حس کردید زمان بدی است، بپرسید چه ساعتی برای تماس مجدد بهتر است.
قدرت صدا و زبان بدن
شاید بگویید مشتری که من را نمی بیند، پس زبان بدن چه اهمیتی دارد؟ نکته همین جاست. وقتی شما صاف می نشینید یا حتی ایستاده صحبت می کنید، دیافراگم شما بازتر می شود و صدایتان رسا تر و با اعتماد به نفس تر به گوش می رسد.
اگر شانه هایتان افتاده باشد یا قوز کرده باشید، صدایتان خسته و بی رمق می شود. پس حتی هنگام تماس تلفنی هم ژست یک فرد برنده را بگیرید. از دستانتان موقع حرف زدن استفاده کنید؛ این کار شور و هیجان را به کلامتان تزریق می کند.
هنر گوش دادن و سوال پرسیدن
یک قانون مهم در آموزش فروش تلفنی وجود دارد، کمتر حرف بزنید و بیشتر گوش دهید. فروشنده های آماتور فکر می کنند باید یک نفس حرف بزنند تا مشتری فرصت نه گفتن نداشته باشد. این اشتباه است.
سعی کنید سوالاتی بپرسید که مشتری را به حرف زدن وادار کند. بگذارید از مشکلات و دغدغه هایش بگوید. وقتی مشتری حرف می زند، شما اطلاعات طلایی به دست می آورید که می توانید محصولتان را دقیقا متناسب با خواسته او معرفی کنید. وسط حرفش نپرید و شنونده صبوری باشید.
هرگز رقبا را خراب نکنید
بدگویی از رقبا ممنوع است. وقتی شما از برند دیگری بد می گویید، در ذهن مخاطب این طور به نظر می رسد که خودتان ضعف دارید و می خواهید با خراب کردن دیگران بالا بروید. طبق یک اصل روانشناسی، وقتی شما صفت بدی را به رقیب نسبت می دهید، مخاطب ناخودآگاه آن صفت را به خود شما نسبت می دهد.
به جای این کار، روی مزیت های خودتان تمرکز کنید. بگویید محصول شما چه گره ای از کار مشتری باز می کند که بقیه نمی توانند.
روانشناسی مکالمه برای تاثیرگذاری بیشتر
فروش فقط منطق نیست؛ احساسات حرف اول را می زند. مردم اول با احساسشان خرید می کنند و بعد با منطق آن را توجیه می کنند.
انتقال حس مثبت و دوری از کلمات منفی
کلمات بار روانی دارند. استفاده از کلمات تخصصی و پیچیده که مشتری نمی فهمد، فقط باعث می شود او احساس نادانی کند و در نتیجه از خرید منصرف شود. ساده و خودمانی حرف بزنید.
به مشتری برچسب های مثبت بزنید. مثلاً بگویید: “شما که مشتری باهوشی هستید، حتمامتوجه کیفیت این کار می شوید.” این کار باعث می شود او بخواهد رفتار متناسب با آن برچسب را نشان دهد.
همچنین از ایجاد حس ترس از ضرر استفاده کنید. آدم ها بیشتر از اینکه به فکر سود باشند، از ضرر کردن می ترسند. می توانید بگویید: “این تخفیف فقط تا فرداست” یا “اگر الان اقدام نکنید، ممکن است قیمت ها تغییر کند.” البته صداقت را فراموش نکنید.
جدول مقایسه فروشنده حرفه ای و آماتور
در این جدول تفاوت های رفتاری را می بینیم که در آموزش فروش تلفنی بسیار مهم هستند:
| ویژگی | فروشنده آماتور | فروشنده حرفه ای |
| میزان صحبت | متکلم ویحده است و اجازه صحبت نمی دهد. | بیشتر گوش می دهد و سوال می پرسد. |
| واکنش به رقبا | بدگویی و تخریب می کند. | روی مزیت های خودش تمرکز می کند. |
| لحن صدا | یکنواخت، خسته یا مصنوعی. | پرانرژی، دوستانه و دارای نوسان. |
| زمان تماس | هر وقت دلش بخواهد تماس می گیرد. | به زمان مناسب برای مشتری توجه دارد. |
| پایان تماس | زودتر از مشتری قطع می کند. | اجازه می دهد مشتری اول قطع کند. |
استراتژی های پایان تماس و پیگیری
خیلی از فروش ها در همان تماس اول اتفاق نمی افتد. اگر مشتری گفت “باید فکر کنم” یا “بعداً تماس بگیرید”، ناامید نشوید.
نترسیدن از “نه” شنیدن
شنیدن پاسخ منفی بخشی از کار است. قرار نیست همه از شما خرید کنند. نرخ تبدیل در فروش تلفنی معمولاً پایین است. اگر کسی گفت نه، شخصی نگیرید. شاید الان بودجه ندارد یا زمانش نیست. مودبانه خداحافظی کنید و سراغ نفر بعدی بروید. هر “نه” شما را به یک “بله” نزدیک تر می کند.
در آموزش فروش تلفنی یاد می گیریم که پیگیری مستمر معجزه می کند. خیلی از فروش ها در تماس پنجم یا ششم قطعی می شوند. پس لیست تماس هایتان را دور نریزید و برنامه ای برای تماس مجدد داشته باشید.
جمع بندی و اقدام بعدی
هیچ تماسی را بدون نتیجه گیری رها نکنید. قبل از قطع کردن، توافقات را مرور کنید. مثلا بگویید: “پس من کاتالوگ را می فرستم و دوشنبه ساعت ۱۰ برای نظر نهایی تماس می گیرم.”
تاریخ و ساعت دقیق برای تماس بعدی تعیین کنید. این کار نشان می دهد شما منظم هستید و برای وقت خودتان و مشتری ارزش قائلید. هرگز زودتر از مشتری گوشی را نگذارید؛ این کار حس بی احترامی یا عجله را منتقل می کند.
ثبت اطلاعات و تحلیل
حافظه شما هرچقدر هم قوی باشد، جزئیات را فراموش می کنید. بلافاصله بعد از تماس، نکات مهم را یادداشت کنید. مشتری چه چیزی دوست داشت؟ چه اعتراضی داشت؟ کی قرار شد دوباره تماس بگیرید؟
استفاده از یک دفترچه یا فایل اکسل (یا اگر دارید CRM) برای ثبت این موارد الزامی است. همچنین صدای خودتان را ضبط کنید و گوش دهید. این بهترین معلم شماست. ببینید کجا تپق زدید، کجا لحنتان خوب نبود و دفعه بعد اصلاحش کنید.
