جذب مشتریان جدید، همیشه یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار به شمار می رود، اما مهمتر از آن، نگه داشتن مشتریان قدیمی است. شما باید در کنار تلاش هایی که برای بازاریابی و جذب مشتریان جدید انجام می دهید، از مشتریان فعلی خود هم غافل نشوید. حفظ مشتریان قدیمی نشانه اعتبار برند شماست و کیفیت محصولات و خدماتتان را نشان خواهد داد. به همین خاطر ما در این مطلب از مرکز فروش 24، روش هایی برای حفظ و نگه داشتن مشتریان قدیمی به شما عزیزان آموزش دهیم. همراه ما باشید!
فهرست مطالب
چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم است؟
دلایل بسیار خوبی برای تمرکز بر حفظ مشتریان قدیمی وجود دارد. ما در این بخش از سری مقالات آموزش فروش به برخی از مهمترین دلایل اشاره خواهیم کرد:
- حفظ مشتریان فعلی تا پنج برابر ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.
- احتمال فروش به یک مشتری موجود 60-70٪ بیشتر است.
- نگه داشتن مشتریان قدیمی، احتمال بازاریابی دهان به دهان و وفاداری را افزایش می دهد.
- مشتریان قدیمی 30 درصد بیشتر از مشتریان جدید، برای خرید یک محصول جدید هزینه می کنند.
- نرخ حفظ مشتری بالاتر منجر به سود بیشتر و ارزش مشتری مادام العمر (LCV) می شود.
- مشتریان قدیمی می توانند داده ها و بازخوردهای مفیدی را برای کمپین ها و استراتژی های برند در آینده ارائه دهند.
این ها تنها مزایای نگه داشتن مشتریان قدیمی نیستند. همانطور که در ابتدای مطلب هم اشاره کردیم، داشتن تعدادی زیادی مشتری ثابت که مدت زیادی است برای خرید محصولات و خدمات شما هزینه می کنند، اعتبار زیادی برای مجموعه شما به همراه خواهد داشت. با توجه به این موارد، در ادامه استراتژی هایی برای نگه داشتن مشتریان قدیمی به شما آموزش می دهیم.
برای رسیدن به یک فروش حداکثری، توصیه می شود که یک کمپین فروش را راه اندازی کنید. اگر می خواهید بیشتر با مراحل راه اندازی کمپین فروش آشنا بشوید، می توانید این مقاله را هم بخوانید.
استراتژی های حفظ مشتریان قدیمی
استراتژی های بسیار خوبی برای حفظ مشتری وجود دارد که می توانید برای تشویق تعامل با مشتریان قدیمی خود و افزایش فروش با هر معامله استفاده کنید. در اینجا برخی از روش ها و استراتژی های عملی و اثبات شده برای نگه داشتن مشتریان را برای شما آماده کرده ایم. برای اینکه روی حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی خود تمرکز کنید، می توانید استراتژی های زیر را به کار بگیرید.
به حامیان برند خود پاداش دهید
برخی از مشتریان قدیمی، آنقدر برندتان را دوست خواهند داشت که محصولات یا خدمات شما را به همه کسانی که می شناسند، معرفی می کنند. به این مشتریان فوق العاده، طرفداران و حامیان برند می گویند. این مشتریان علاوه بر اینکه خودشان برای خدمات و محصولات شما هزینه می کنند، با جذب مشتریان دیگر باعث سودآوری برای مجموعه شما می شوند. بنابراین شما هم باید برای قدردانی از این حامیان کاری انجام دهید. برای مثال می توانید هدایای نقدی و غیرنقدی یا تخفیف های برای آن ها در نظر بگیرید.
بین خود و مشتریانتان حس اعتماد ایجاد کنید
81٪ از مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید، می گویند که اعتماد عامل مهمی در تصمیم آنها است. ایجاد اعتماد یک تاکتیک منحصر به فرد نیست که هر کسب و کاری بتواند یک شبه آن را اجرا کند. به هر حال، تعریف اعتماد عبارت است از «اعتقاد راسخ به قابلیت اطمینان، حقیقت، توانایی یا قدرت کسی یا چیزی». قابلیت اطمینان یک عامل کلیدی در ایجاد اعتماد است، بنابراین شرکت شما باید به طور مداوم ارزشی را به مشتریان ارائه دهد.
پیروی مداوم از قولی که برند شما به مشتریان داده و انجام کاری که وعده داده اید در طول زمان انجام خواهید داد، بر اینکه مشتریان شما برند شما را قابل اعتماد می دانند یا خیر، تأثیر خواهد داشت.
از مشتریان خود بازخورد بخواهید
اگر ندانید مشتریانتان در مورد شما و محصولاتتان چه احساسی دارند، بهبود کسب و کارتان سخت می شود. برای حفظ مشتریان، به فرآیندی برای دریافت بازخورد مشتری و به اشتراک گذاری آن اطلاعات با سایر اعضای سازمان نیاز دارید.
چند راه برای جمع آوری بازخورد از مشتریان وجود دارد. متداول ترین راه این است که در ایمیل هایی که به مشتری می فرستید یا در استوری و پست های شبکه های اجتماعی برندتان در مورد میزان رضایت مشتریان از یک محصول خاص سوال بپرسید یا نظرات آن ها در مورد عملکرد خود را جویا شوید.
بعد از اینکه نظرات و توقعات مشتریان را متوجه شدید، لازم است تغییراتی در روند خدمات خود ایجاد کنید تا دقیقا چیزی که مشتریان از شما می خواهند را به آن ها ارائه دهید.
با مشتریان خود به صورت مداوم ارتباط داشته باشید
شما همواره باید از روش های مختلفی مثل ارسال ایمیل یا پیامک های تبلیغاتی و دعوت کننده با مشتریان خود در ارتباط باشید. در پیام های خود به اسم مشتری اشاره کنید و از او بخواهید که از خدمات و محصولات شما دیدن کند. به این ترتیب، مشتری احساس نزدیکی بیشتری با شما خواهد داشت. همچنین می توانید تخفیف های دوره ای خود را به مشتریان قدیمی یاداوری کنید.
همواره پاسخگوی سوالات و مشکلات مشتریان باشید
یکی از مهمترین تکنیک ها برای حفظ مشتریان قدیمی این است که همیشه و در هرلحظه آماده پاسخگویی به آن ها باشید. اگر مشتریان در مورد یکی از خدمات و محصولات شما سوالی دارند یا در استفاده از آن ها به مشکل برخورده اند، باید هرچه سریعتر به ان ها راه حل مناسبی ارائه دهید. حتی اگر مشتری به هر دلیلی از مجموعه شما ناراضی و ناراحت است، باید در سریعترین زمان ممکن به دنبال دلجویی از مشتری و حل مشکل او باشید.
در شبکه های اجتماعی فعال باشید
همانطور که می دانید، امروزه کثر مردم از شبکه های اجتماعی مختلفی استفاده می کنند و فضای مجازی به بخش جدایی ناپذیر همه افراد جامعه تبدیل شده است. شما هم باید با موج فضای مجازی همراه شده و در تمام این شبکه های اجتماعی فعال باشید. این کار باعث می شود که مشتریان شما را فراموش نکنند و همیشه برای خریدهای خود، مجموعه شما را به عنوان اولین انتخابشان در نظر بگیرند.
شما می توانید هرچندوقت یکبار محصولات جدید را در این شبکه های اجتماعی معرفی کنید و با قرار دادن پست های نظرسنجی مختلف با مشتریان در تعامل باشید.
صادق باشید
آخرین استراتژی برای حفظ مشتریان قدیمی این است که در تمام طول حیات برندتان باید با مشتریان صادق باشید. افراد زیادی وجود دارند که توسط کسب و کارهای مختلف فریب خورده اند. به همین دلیل مردم به سختی به برندهای مختلف اعتماد می کنند.
شما باید تمام ویژگی های محصول خود را بدون اغراق و فریب دادن مشتری، عنوان کنید و برای محصولات و خدمات خود قیمت های منصفانه ای درنظر بگیرید. به طور کلی شما باید با مشتریانتان طوری رفتار کنید که تمایل دارید با خود شما هم در جایگاه مشتری، به همان صورت رفتار شود.
عوامل اصلی بازگشت مشتریان و تقویت وفاداری به برند
یکی از روش های موثر برای تشویق مشتریان به بازگشت، صرفه جویی در زمان آن هاست. ارائه خدمات سریع و راهکارهای ساده برای حل مشکلات، تاثیر زیادی بر تجربه مثبت مشتریان دارد. این موضوع باعث می شود حس ارزشمندی در مشتری ایجاد شده و تمایل بیشتری به تکرار خرید از همان برند داشته باشد:
- اهمیت ارسال سریع و روند آسان مرجوعی کالا تحقیقات نشان داده اند که ارسال سریع و ارائه فرآیند ساده برای بازگشت محصولات، از جمله مهم ترین عوامل در ایجاد رضایت مشتریان است. این خدمات، زمان انتظار را کاهش داده و احساس قدردانی از مشتری را تقویت می کند. هنگامی که مشتری تجربه ای راحت و بی دغدغه با خرید داشته باشد، احتمال بازگشت او برای خرید مجدد افزایش می یابد.
- ایجاد ارتباط احساسی با مشتریان در میان طیف گسترده ای از گزینه هایی که در هر لحظه در اختیار مشتریان قرار دارد، ما اغلب به برندی که آشنا تر و مورد اعتمادتر است، گرایش پیدا می کنیم. این ارتباط احساسی باعث می شود حتی در مواجهه با قیمت های رقابتی یا پیشنهادهای بهتر از سوی رقبا، همچنان به برند خود وفادار بمانیم. این نوع پیوند عاطفی ارزشمند برای هر کسب و کاری است و تاثیر عمیقی بر روابط بلندمدت مشتریان با برند دارد.
- پایداری در کیفیت و تجربه کاربری مطلوب مشتریان زمانی به خرید مجدد فکر می کنند که اطمینان داشته باشند محصول یا خدمات دریافتی همواره باکیفیت است. برآورده کردن نیازهای مشتری و ارائه تجربه خرید ساده و موثر، عناصر مهمی در افزایش وفاداری مشتریان به شمار می روند. اگر مشتری حس کند برند به ارزش های او احترام گذاشته و خدمات بهتری ارائه می دهد، به احتمال زیاد در آینده نیز به همان برند رجوع خواهد کرد.
- وفاداری به برند به عنوان یک سرمایه احساسی وفاداری به برند، فراتر از خرید یک محصول یا استفاده از خدمات است. این مفهوم شامل اعتماد، حس امنیت و ارزشمندی مشتری می شود. برندهایی که تلاش می کنند از طریق ارتباطات قوی تر و خدمات بهتر، این ارزش ها را تقویت کنند، توانایی بیشتری در جذب مشتریان وفادار خواهند داشت. چنین مشتریانی نه تنها به خرید ادامه می دهند، بلکه برند را به دیگران نیز معرفی خواهند کرد.
برای تضمین بازگشت مشتریان و ایجاد رابطه ای پایدار، کسب و کارها باید بر ایجاد تجربه ای بی نقص و دلنشین تمرکز کنند. این امر با ارائه خدمات سریع، احترام به وقت مشتری و حفظ کیفیت در طول زمان، امکان پذیر است.
جمع بندی
در این مطلب سعی کردیم تکنیک هایی برای حفظ مشتریان قدیمی به شما عزیزان معرفی کنیم. همانطور که متوجه شدید، مشتریان قدیمی سرمایه های کسب و کار شما هستند و شما باید تمام تلاش خود را برای حفظ و راضی نگه داشتن آن ها به کار ببرید. با استفاده از استراتژی های گفته شده در این مقاله، می توانید مشترین خود را حفظ کرده و روز به روز هم تعداد مشتریان ثابت خود را بیشتر کنید.
