عذرخواهی یکی از مسائلی است که همه ما باید در صورت بروز اشتباه نسبت به هر موضوع و هر کسی بتوانیم به صورت درست و اصولی آن را به کار ببریم. همه ما در کودکی یاد می گیریم که باید برای انجام هر کار اشتباهی عذرخواهی کنیم و در بزرگسالی نیز عذرخواهی های بالغانه تری را به کار می بریم، اما این عذرخواهی زمانی موثر است که واقعی باشد. این موضوع حتی در بحث کسب و کار نیز مطرح شده و گاهی شما باید به عنوان یک فروشنده از مشتریان خود عذرخواهی کنید.
عذرخواهی درست و موثر تاثیری زیادی روی موفقیت کسب و کار شما و جذب مشتری داشته باشد. عذرخواهی نکردن و یا عذرخواهی اشتباه از مشتری این تفکر را در ذهن او به وجود می آورد که برای شما اهمیتی ندارد. به همین دلیل شما باید نحوه عذرخواهی از مشتری را یاد بگیرید. اگر شما هم جز آن دسته از صاحبین مشاغلی هستید که نمی دانید عذرخواهی درست به چه معناست با ما در مرکز فروش 24 همراه باشید تا به شما بگوییم عذرخواهی از مشتری باید چگونه باشد.
فهرست مطالب
چرا باید از مشتریان عذرخواهی کنید؟
قبل از این که بخواهیم به این موضوع بپردازیم که عذر خواهی از مشتری باید چگونه باشد، بهتر است اول این بحث را بررسی کنیم که چرا اصلا باید از مشتریان عذرخواهی کرد. بسیاری از صاحبین کسب و کارها به کارکنان خود اجازه نمی دهند تا در صورت بروز اشتباه بگویند متاسفیم؛ چراکه از عواقب قانونی پذیرش این اشتباه هراس دارند. این رویکرد اشتباه است و باعث شده تا نظر مشتریان در مورد شما تغییر یابد.
بر اساس یکی از مقالاتی که نیویورک تایمز منتشر شده و به میزان اقدامات قانونی صورت گرفته علیه پزشکان توسط بیماران و بستگان آن ها اشاره دارد، گفته می شود که یکی از مهم ترین عواملی که می تواند اقدامات قانونی را کاهش دهد این است که پزشکان تشویق شوند تا در صورت بروز اشتباه به بیماران اعتراف کنند و اشتباه خود را بپذیرند.
به علاوه بر اساس مطالعات دیگری که صورت گرفته بیان شده که احتمال این که مردم شرکتی را ببخشند که به آن ها می گویند متاسفیم دو برابر بیشتر است تا شرکتی که به جای جبران اشتباه به آن ها پول نقد دهد. تصدیق و پذیرفتن تقصیر را می توان به عنوان یکی از اعمال قدرتمند معرفی کرد. این یعنی به مشتری می گویید که ما شما را درک می کنیم و حق با شماست.
همچنین این امر هزینه ای برای شما در پی نخواهد داشت و تنها موجب می شود تا مجبور نباشید برای برخی از اقدامات و پرونده های قضایی هزینه های مختلف را بپردازید. فراموش نکنید که عذرخواهی باید موثر باشد تا بتواند نتیجه دلخواه را از آن دریافت کرد. این یعنی تمام عذرخواهی ها به نتیجه نمی رسند. بنابراین نحوه بیان و استفاده از آن اهمیت ویژه ای دارد.
برای رسیدن به یک فروش حداکثری، توصیه می شود که یک کمپین فروش را راه اندازی کنید. اگر می خواهید بیشتر با مراحل راه اندازی کمپین فروش آشنا بشوید، می توانید این مقاله را هم بخوانید.
تکنیک های عذرخواهی از مشتری
عذرخواهی از مشتری باید چگونه باشد؟ این یکی از سوالات مهمی است که بسیاری از صاحبین مشاغل با آن مواجه هستند. عذرخواهی درست و اصولی از مشتری جنبه های مختلفی دارد و شما با به کار بردن آن به مشتریان نشان می دهید که برای آن ها ارزش و احترام قائل هستید. ما در این بخش قصد داریم تکنیک های را برای شما بیان کنیم تا بهتر بتوانید درک کنید که عذرخواهی از مشتری باید چگونه باشد.
واقعا متاسف باشید
اگر برای اشتباه و تقصیری که انجام داده اید واقعا متاسف و ناراحت نیستید، پس عذرخواهی کردن از مشتری را فراموش کنید. به جای این کار می توانید از آن ها سوال بپرسید، به درخواست های آن ها بهتر گوش دهید تا اطمینان حاصل کنید که واقعا در حال درک کردن آن ها هستید. همه ما می دانید که مشتریانی که به خاطر اشتباه شما ناراحت شده اند، پرخاشگر و افراطی هستند.
دلیل این امر این است که آن ها گاهی فکر نمی کنند که شما واقع به آن ها گوش می دهید و آن ها را درک می کنید. در چنین واقعی ممکن است بدون توجه به این که چرا شما از آن ها عذرخواهی می کنید الفاظی را به کار ببرند. در این صورت شما باید بدون این که به فکر پاسخ دادن باشید، باید به خود فرصت دهید تا بهتر بتوانید آن ها را درک کنید.
پاسخ اصلی شما ممکن است یک دفاعیه برای انجام کار خود باشد و به مشتری بفهماند که او ناعادلانه قضاوت می کند، اما این رویکرد تاثیری در تغییر دادن نظر او نخواهد داشت و کمکی در این خود نمی کند، اما زمانی که به خود فرصت می دهید تا مشتریان را درک کنید، پاسخ های بهتری به ذهن شما می رسد و بهتر می توانید این مشکل را کنترل کرده و در نهایت حل نمایید.
احساسات مشتریان را تایید کنید
یکی دیگر از تکنیک های عذرخواهی از مشتری این است که بتوانید احساسات آن ها را به خوبی درک کنید. این بدان معنا نیست که شما مجبورید تمام حرف ها و گفته های مشتری را تایید کرده و با آن موافق باشید، اما شما باید به گونه ای رفتار کنید که مشتریان متوجه شوند که شما به آن ها گوش کرده و احساسات آن ها را تایید می کنید. با استفاده از موارد زیر می توانید به مشتری نشان دهید که احساسات او را تایید می کنید.
- به او بگویید که می دانید زمانی که می خواهند کارشان را به اتمام برسانند، این منتظر ماندن و نگه داشتن برای آن ها سخت و نا امید کننده است.
- یا بگوییم ما به خوبی می دانیم که این موضوع چقدر می تواند روی کار و عملکرد شما تاثیر داشته باشد، ما هم در این خصوص ناراحت هستیم.
- با گفتن دو کلمه “حق با شماست” بخش زیادی از تنش ها را کاهش دهید.
اتفاق رخ داده را توضیح دهید
توضیح کاملی از اشتباه رخ داده را ارائه دهید. سعی کنید در این توضیح تمام اشتباهات و نکات مورد نظر را به مشتری اطلاع دهید. گاهی حتی ممکن است شما مجبور باشید اطلاعاتی را به مشتری ارائه دهید که او به آن ها دسترسی نداشته و اطلاعاتی در این خصوص ندارد، اما این توضیح به او می گوید که دقیقا این اشتباه به چه علت بوده و عواقب آن برای کسب و کار شما چیست.
زمانی که شما به خوبی می توانید احساس مشتری را درک و تایید کنید و برای انجام اشتباه خود یک توضیح کامل و اصولی ارائه دهید، یعنی یک عذرخواهی موثر داشته اید و عذرخواهی شما از طرف مشتری به عنوان یک عذرخواهی واقعی پذیرفته می شود. در چنین شرایطی شما به دنبال بهانه آوردن نیستید و یا به این که مشتریان را مجبور به بخشش و پذیرفتن نمی کنید و بدون داشتن حالت تدافعی سعی می کنید تا تمام موضوع را به صورت شفاف برای آن ها توضیح دهید.
به اشتباهات خود اعتراف کنید
تفاوتی نمی کند که اشتباه رخ داده، اشتباه شخصی شما بوده یا اشتباه محصولات و خدمات یا اشتباه شرکت؛ در هر صورت شما برای داشتن یک عذرخواهی واقعی و موثر باید صریحا به آن اعتراف کنید. سعی کنید درباره موضوعی که به خاطر آن در حال عذرخواهی کردن هستید، کاملا دقیق باشید و عبارات و جملاتی را به کار ببرید که مشتری از آن ها استفاده کرده است.
برای مثال می توانید بگویید کاملا حق با شماست و ما باید در زمان بهتری این موضوع را به صورت واضح توضیح می دادیم یا بگویید حالا که توجه می کنم، می بینم که ایمیل شما را به صورت دقیق چک نکرده و نخوانده ایم و این اشتباه از جانب من است. پذیرفتن اشتباه و اعتراف به آن می تواند یکی از گام های مهم برای عذرخواهی از مشتری و پذیرفتن آن از جانب وی باشد.
توضیح دهید که چه کاری را متفاوت انجام می دهید
بعد از انجام یک اشتباه به خوبی برای مشتری توضیح دهید که برای دفعات بعدی شرکت شما چه کاری انجام می دهد تا از رخ دادن مجدد چنین اتفاقی پیشگیری کند. این یک فرصت است برای شما تا به مشتری تعهد خود را نشان دهید و بتوانید اعتماد او را مجددا جلب کنید. همچنین شما یاد می گیرید تا با انجام اقداماتی از رخ دادن چنین اتفاقی برای مشتریان دیگر جلوگیری کنید.
برای مثال به مشتری بگویید که برای این موضوع یک ابزار نظارتی تعیین کرده اید تا بتواند در صورت بروز چنین مشکلی سریعا به شما اطلاع دهد و دوباره این اشتباه تکرار نشود. این که مشتری بتواند از این طریق اشتباه شما را بپذیرد یا خیر به نظر او بستگی دارد. در هر صورت شما وظیفه دارید تا اشتباهات خود را بپذیرید و تلاش کنید تا بتوانید آن ها را جبران کرده و اعتماد دوباره مشتری را به دست آورید.
جمع بندی
اگر شما هم به عنوان یک صاحب کسب و کار نمی دانید که عذرخواهی از مشتری باید چگونه باشد، می توانید با استفاده از تکنیک های مختلف این کار را انجام دهید. تکنیک های ارائه شده در مطلب فوق به شما کمک می کند تا بتوانید ابتدا اشتباه خود را پذیرفته، احساس مشتری را درک کرده و در نهایت سعی در جبران آن داشته باشید. با این کار به مشتریان نشان می دهید که به آن ها احترام می گذارید.
