توسعه یک محصول، تعیین مخاطب هدف و بازاریابی، رشد فروش شما را به سرعت افزایش می دهد. اما آیا این استراتژی، یک استراتژی بلند مدت به نظر می رسد؟ نه! زیرا به شما کمک نخواهد کرد تا در بازار برجسته شوید یا برای مدت طولانی دوام بیاورید.
اگر می‌خواهید در بلند مدت کسب و کار موفقی داشته باشید، باید بین جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی تعادل برقرار کنید. یکی از مفاهیم بسیار مهم در کسب و کار، مشتری بازگشتی نام دارد. این مشتریان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشند. در این مطلب از مرکز فروش 24، به معرفی مشتری بازگشتی پرداخته و نکات مهمی در این باره مطرح خواهیم کرد.
فهرست مطالب
مشتری بازگشتی چیست؟
مشتریان بازگشتی به مشتریانی گفته می شود که قبلاً یک بار از شرکت شما محصولی را خریداری کرده یا خدماتی را دریافت کرده اند و تصمیم گرفته اند دوباره از مجموعه شما خرید کنند. این مشتریان افرادی هستند که بارها و بارها از شما خرید کرده و به عبارتی، مشتریان وفادار محسوب می شوند.
حفظ مشتری به چه معناست؟
حفظ مشتری به فرآیند تبدیل مشتریان عادی به مشتریان بازگشتی و جلوگیری از تبدیل شدن آنها به رقیب گفته می شود. این مفهوم، ارزیابی می کند که آیا کالاها و خدمات شما، نیازهای مشتریان فعلی را راضی می کند یا خیر. شرکت های مختلف از تاکتیک های حفظ مشتری برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می کنند. بنابراین، حفظ مشتری شامل اقداماتی است که توسط شرکت ها و سازمان ها برای ایجاد مشتری بازگشتی انجام می شود.
اهمیت مشتریان برگشتی چیست؟
مشتریان بازگشتی به شما کمک می کنند تا ارتباط قوی تری ایجاد کرده و فروش خود را بهبود بخشید. این مشتریان در مورد خدمات یا محصولات شما احساس امنیت می کنند. مشتریان بازگشتی درآمد ثابتی را برای کسب و کار شما ایجاد کرده و به ندرت به دنبال تخفیف هستند. جالب است بدانید که وفاداری مشتری به صورت خود به خود باعث افزایش آگاهی آنها از برند شما می شود. مشتریان بازگشتی موجب تبلیغات و بازاریابی دهان به دهان می شوند؛ به گونه ای که آنها ممکن است محصول یا خدمات شما را به همکاران یا دوستان نزدیک خود توصیه کنند. به طور کلی، کسب و کارهای موفق با استفاده از تکنیک های خاص، یک ذهنیت خوب از خود در ذهن مشتریان بر جای می گذارند.
یکی از عوامل تاثیرگذار بر رشد کسب و کار شما، آموزش نیروی فروش و ساخت تیم فروش است. می توانید با خواندن این مقاله بیشتر با این موضوع آشنا بشوید.
راه هایی برای افزایش مشتریان بازگشتی
همانطور که گفتیم، مشتری بازگشتی می تواند فواید بسیار زیادی برای یک کسب و کار داشته باشد. در این بخش قصد داریم به چند روش متداول برای تبدیل مشتریان عادی به مشتریان بازگشتی اشاره کنیم:
- با مشتریان در تماس باشید: ایمیل های شخصی، تماس های تلفنی و… می توانند برخی از راه های حفظ ارتباط شما با مشتریان باشند. از هر تکنیکی که استفاده کنید تا مشتریان، شما را فراموش نکنند و خدمات خود را به آنها یادآوری کنید. این یادآوری نقش بزرگی در ماندگاری شما در ذهن مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان بازگشتی دارد.
- از قدرت رسانه های اجتماعی استفاده کنید: شبکه های اجتماعی، ابزاری عالی به منظور تشویق مشتریان برای بازگشت به کسب و کار شما است. آدرس فیس بوک، اینستاگرام و سایر شبکه های اجتماعی خود را از طریق تابلوها، کارت های تماس و انواع دیگر تبلیغات منتشر کنید. اگر از طریق ایمیل با مشتریان ارتباط برقرار می کنید، مطمئن شوید که آدرس شبکه های اجتماعی خود را در ایمیل خود قرار داده باشید. به این ترتیب، می توانید در گستره بسیار وسیع تری با مشتریان خود در ارتباط باشید و محصولات خود را به آنها معرفی کنید.
- یک برنامه کاربردی بسازید و آن را توسعه دهید: ساخت یک برنامه کاربردی اگرچه ممکن است در ابتدا پرهزینه باشد، اما می تواند ابزار قدرتمندی برای به حداکثر رساندن فروش به شمار رود. در دنیای کنونی افراد تمایل دارند همه چیز را در تلفن همراه خود داشته باشند. بنابراین یک سیستم پرسرعت و بدون دردسر که تحویل محصول یا خدمات شما را تضمین می کند می تواند فروش شما را افزایش دهد. با این حال، اگر این روش اشتباه پیش برود، ممکن است مشتریان علاقه و اشتیاق خود را از دست بدهند و کسب و کار شما ضربه بخورد. از این رو، داشتن یک چک لیست کامل قبل از راه اندازی چنین وب سایت یا برنامه ای ضروری است.
- ارتباطات را شخصی سازی کنید: ایمیل ها و سایر شبکه های اجتماعی می توانند راهی فوق العاده برای آگاهی مشتریان شما در مورد تخفیف های جدید باشند. اما پس از مدتی، آن ایمیل ها در بخش هرزنامه قرار می‌گیرند. از این رو لازم است کانال های ارتباطی خود را گسترش داده و متنوع کنید. درست مانند ایمیل‌ها، در رسانه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کرده و با آنها تعامل سازنده ای داشته باشید. با استفاده از همان نوع ارتباطات، افراد بیشتری را به خود جذب کنید و با آنها ارتباط برقرار کنید. این کار به مشتریان کمک می کند تا با کسب و کار شما آشنا شده و از شما خرید کنند. این مشتریان می توانند در دراز مدت به مشتری بازگشتی تبدیل شوند.
- پاسخگویی به انواع بازخوردها: پاسخگویی به بازخوردهای مشتریان، راهکار بسیار خوبی برای حفظ آنها به حساب می آید. مشتریان معمولا نظرات خود را در پلتفرم رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. بنابراین، تعامل با مشتریان را عنصر مهم و حیاتی کسب و کار خود در نظر بگیرید. به این ترتیب، حتی اگر یک یا دو مشتری با مشکل مواجه شوند، به سرعت وفاداری خود را به شما از دست نخواهند داد.
- رقبای خود را پیگیری کنید: شناخت بازار در کسب و کار بسیار مهم است. این شناخت شامل پیگیری معاملات و تخفیف های ارائه شده توسط رقبای شما است که باعث می شود مشتریان از آنها خرید کنند. با این حال، جذب مشتریان تنها با کاهش قیمت ها، استراتژی پایداری نیست. اما راه حل کاربردی چیست؟ سعی کنید پیشنهاد فروش منحصر به فرد برای مشتریان تعیین کنید. به این ترتیب، حتی اگر رقبای شما چیزهایی را به نصف قیمت بفروشند، مشتریان شما به سمت شما خواهند آمد؛ زیرا آنها به کیفیت خدمات و پشتیبانی شما اعتماد دارند.
- اقدامات مربوط به مراقبت از مشتری را رعایت کنید: اگر به عنوان فروشنده و صاحبان کسب و کار، نتوانید مشکلات تعداد محدودی از مشتریان خود را حل کنید، در دراز مدت با کاهش چشمگیری در فروش مواجه خواهید شد. مراقبت از مشتریان و ارائه خدمات مناسب به آنها، تنها راه برای بهبود خدمات شما است. علاوه بر این، باید به مشتریان جدید و فعلی توجه یکسانی داشته باشید.
چرا مشتریان بازگشتی مهمتر از مشتریان جدید هستند؟
طبق تحقیقات انجام شده، حتی رشد 5 درصدی در حفظ مشتری ممکن است به رشد 25 تا 95 درصدی سودآوری منجر شود. در این قسمت برخی از دلایل در اثبات نکته فوق را بیان خواهیم کرد:
- مشتریان بازگشتی پول بیشتری خرج می کنند.
- مشتریان بازگشتی نسبت به مشتریان عادی 70 درصد شانس خرید بیشتری دارند.
- جذب مشتری گران تر از حفظ مشتری است.
- مشتریان بازگشتی به شما کمک می کنند تا شغل خود را گسترش داده و تبلیغ کنید.
جمع بندی
زمانی که فردی برای اولین بار محصولی را از شما خریداری می کند، یک مشتری عادی محسوب می شود. اما وقتی یک مشتری بیش از یکبار اقدام به خرید از مجموعه شما می کند، یک مشتری بازگشتی به حساب می آید. مشتریان بازگشتی فواید بسیار زیادی برای کسب و کار شما دارند. در این مقاله به طور مفصل مشتریان بازگشتی را تعریف کردیم و دلیل اهمیت آنها را توضیح دادیم. همچنین به راهکارهایی برای افزایش مشتریان بازگشتی اشاره کردیم. امیدواریم که این مطالب به پیشرفت شما و کسب و کارتان کمک کند!
