مدیریت مشتریان ناراضی با چند تکنیک ساده ولی کاربردی!

هیچ کسب و کاری نمی تواند همیشه تمام مشتریان را راضی نگه دارد. هرچقدر هم که کیفیت خدمات و محصولات بالا بوده و تیم تولید و فروش بی نقص باشند، باز هم امکان مواجه شدن با مشتریان ناراضی وجود دارد. بنابراین اینکه یک مشتری به هردلیلی از شما عصبانی بوده و از عملکردتان رضایت نداشته باشد، نشانه نقص کسب و کار و تیمتان نیست، اما بسیار مهم است که شما در چنین شرایطی چه واکنشی نشان خواهید داد.

در زمان مواجه شدن با یک مشتری ناراضی، ناراحت و عصبانی، باید به صورت کاملاً حرفه ای عمل کرده و دوباره رضایت آن مشتری را به دست آورید. ما در این مطلب از مرکز فروش 24 تصمیم داریم تکنیک هایی برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما عزیزان آموزش دهیم. همراه ما باشید!

چرا مدیریت مشتریان ناراضی مهم است؟

برخورد با مشتریان عصبانی و ناراضی کار ساده ای نیست و در برخی موارد باعث می شود احساس شکست کنید. با این حال، این حوادث مانند یک شمشیر دو لبه هستند که ممکن است به ضرر شما باشد یا کاری کنید که از آن سود ببرید.

مواجه شدن با مشتریان ناراضی همیشه پیش می آید. چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد شما با این دسته از مشتریان است. در چنین شرایطی اگر شما نتوانید اوضاع را تحت کنترل خود در آورید، هم اعتبار برندتان لکه دار می شود و هم یکی از مشتریان وفادار خود را از دست خواهید داد. برعکس، اگر شما بتوانید از مشتری ناراضی خود دلجویی کنید، نشانه این است که به تمام مشتریان خود اهمیت می دهید و این موضوع اعتبار زیادی برای برندتان به همراه خواهد داشت.

توجه و اهمیت دادن به مشتریان ناراضی مزایای دیگری هم برای شما به همراه دارد که عبارتند از:

• شما می توانید با گوش دادن به این مشتریان، نیاز و خواسته های مخاطبان خود را بهتر درک کنید.
• مشتریان عصبانی شما را به سمت یافتن راه حل های بهتر سوق می دهند.
• شما متوجه می شوید که مشتریان به محصولات یا خدمات شما اهمیت می دهند.
• درک بهتری از محصولات یا خدمات خود به دست می آورید.
• برند شما می تواند از این دیدگاه های خارجی بهره برداری کند.

به طور کلی، مدیریت مشتریان ناراضی یک کار چالش برانگیز است. اما اگر بتوانید بهترین راه را برای برخورد با این مشتریان بیابید، مزایای زیادی در انتظار برند شما خواهد بود.

اگر می خواهید با مراحل ساخت یک استراتژی فروش آشنا بشوید تا به فروش بیشتر برسید، می توانید این مقاله را هم مطالعه کنید.

نشانه های یک مشتری ناراضی

قبل از بررسی تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی، لازم است شما اینگونه مشتریان را شناسایی نمایید تا بتوانید به موقع و قبل از دست دادن این مشتریان، از آن ها دلجویی کنید. در اینجا ما به چندمورد از واضح ترین نشانه های یک مشتری ناراضی اشاره می کنیم.

1. مدام شکایت می کند: شکایت کردن از محصولات، خدمات و مشکلاتی حل نمی شوند، یکی از اولین نشانه های یک مشتری ناراضی است. هرچه مشتریان شکایات بیشتری به برند شما داشته باشند، صبر آنها کمتر می شود. بنابراین، دلیل هر چه که باشد، برند شما باید فوراً اقدامی را برای جلوگیری از این شکایات و راضی کردن مشتری انجام دهد.
2. تعامل با نمایندگان خدمات مشتری را متوقف می کند: اگر یک مشتری تاکنون با نمایندگی خدمات مشتریان شما تعامل داشته و به یکباره این تعامل را قطع می کند، می تواند نشانه نارضایتی او باشد. یک مطالعه نشان می دهد که پیدا کردن یک مشتری جدید 12 برابر سخت تر از حفظ یک مشتری موجود است. به همین دلیل است که برند شما باید به طور منظم برای بازخورد با مشتریان تماس بگیرد تا به موقع مشکلات مشتریان را برطرف کند.
3. برند شما را با رقبا مقایسه می کند: اگر مشتری شما را با برندهای دیگر مقایسه می کند، این زنگ خطر را به صدا در می آورد که مشتریان شما ممکن است از خدمات شما راضی نبوده و به دنبال جایگزین باشند.
4. هیچ علاقه ای به تخفیف یا پیشنهادات ویژه نشان نمی دهد: اگر مشتری شروع به نادیده گرفتن ایمیل های تبلیغاتی یا تماس های تلفنی برند شما کند، ممکن است تجربه منفی درخصوص محصولات یا خدمات شما داشته باشد. واضح است که همه عاشق تخفیف ها هستند، پس چه چیزی باعث می شود مشتریان به پیشنهادات شما پشت کنند؟ پس شما باید دنبال راهی برای حل این مشکل باشید.

تکنیک هایی برای مدیریت مشتریان ناراضی

در اینجا چند تکنیک موثر برای مدیریت مشتریان ناراضی و دلجویی از آن ها به شما آموزش می دهیم تا تبدیل مشتری ناراضی به راضی به سادگی انجام شود:

مشکل مشتری را حل کنید

اولین قدم برای تبدیل مشتری ناراضی به راضی این است که به جای گشتن دنبال مقصر، به این فکر کنید که چطور باید مشکل مشتری را حل نمایید. به هیچ عنوان به مشتری نگویید «این کار من نیست»، «هیچکس به من نگفت…» یا «نمی دانم چرا باید مشکلات دیگران را حل کنم. ..”، با این پاسخ ها فقط مشتری را عصبانی تر می کنید.

سرزنش خود یا دیگران اتلاف وقت است. البته این بدان معنا نیست که شما نمی توانید یک اشتباه را تشخیص دهید و از آن درس بگیرید. با این حال، استفاده از انرژی در تلاش برای یافتن مقصر، فقط باعث می شود از خودتان عصبانی شوید و کنترل اوضاع را از دست دهید. پس بهترین کار این است که به فکر راه حلی برای حل مشکل مشتری باشید.

به حرف مشتری گوش دهید

از مشتری سوال بپرسید و با دقت گوش دهید تا بفهمید که آنها از شما می خواهند چه کاری انجام دهید. به یاد داشته باشید که گوش دادن به شکایت گاهی به اندازه انجام کاری در مورد آن مهم است. آنچه را که مشتری گفته است تکرار کنید تا بررسی کنید که مشکل را درک کرده اید و می دانید چه کاری از شما می خواهد انجام دهید. اینکه مشتری ببیند شما برای حرف او ارزش قائلید و به او گوش می دهید، تاحدی باعث ارام تر شدن او خواهد شد.

اکثر اوقات یک مشتری با یک شکایت به شما مراجعه می کند اما هیچ پیشنهادی برای راه حل ندارد. او ممکن است دقیقاً به شما بگوید که از چه چیزی ناراضی است، اما شما باید نشان دهید که او را درک می کنید و پیشنهاداتی برای حل مشکل او داشته باشید.

رسیدگی به شکایت مشتری را بر عهده بگیرید

برای اطمینان بیشتر مشتری و جلب اعتماد او نسبت به شما، بهتر است به جای عباراتی مثل: “من ممکن است…”، یا “من نمی…”، که همگی ضعیف و منفی به نظر می رسند، از عباراتی مثل “من می‌روم و برای شما پیدا می‌کنم”، استفاده نمایید.

استفاده از چنین عبارت هایی برای مشتری کاملاً واضح است و به او اطمینان می دهد که شما به جلب رضایت مشتریان خود اهمیت می دهید و برای آن ها ارزش قائل هستید.

به مشتریان بگویید چه کاری می توانند انجام دهند، نه آنچه را که نمی توانند انجام دهند

یک تکنیک دیگر برای مدیریت مشتریان ناراضی این است که به جای یاداوری کردن کارهایی که نمی توانند انجام دهند، پیشنهاداتی به آن ها ارائه دهید. البته این تکنیک همیشه هم جواب نمی دهد؛ چرا که گاهی اوقات هیچ پیشنهاد جایگزینی برای مشتریان وجود ندارد. در چنین شرایطی هم می توانید با عذرخواهی کردن و درک کردن مشتری او را آرام کنید.

حفظ آرامش در همه شرایط برای جلوگیری از درگیری با مشتریان خود

شما در همه حالت باید در برخورد با مشتری، کمال احترام را رعایت کنید. حتی اگر حق با مشتری نیست و به دلایل غیر منطقی از شما عصبانی باشد، باز هم باید در کمال ارامش با او سخن بگویید. فراموش نکنید مشتریان بزرگترین سرمایه شما هستند و نباید با آن ها درگیر شوید و برای تبدیل مشتری ناراضی به راضی باید آرام باشید.

انواع مشتریان ناراضی

مدیریت مشتریان ناراضی یکی از وظایف مهم برای هر کسب و کاری به شمار می رود. شناسایی و درک دقیق نوع رفتار این مشتریان، راه را برای بهبود روابط و تبدیل نارضایتی به رضایت هموار می کند. در ادامه به انواع مشتریان ناراضی و روش های موثر برای رسیدگی به هر گروه پرداخته شده است:

• مشتری ناخشنود خاموش و صبور: این دسته از مشتریان، نارضایتی خود را به ندرت اعلام می کنند. آن ها اغلب شکایت را بی فایده می دانند یا معتقدند اشتباه در هر شرکتی ممکن است رخ دهد. اما اگر صبرشان تمام شود، بدون هشدار شما را ترک کرده و به سوی رقبا می روند. برای حفظ این مشتریان، لازم است پیش از شکایت آن ها به بررسی سطح رضایتشان پرداخته و در صورت نارضایتی، مشکلات را سریعا برطرف کنید. سنجش دوره ای رضایت مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.
• مشتری ناراضی تهاجمی: این گروه نارضایتی خود را با شدت و عصبانیت بالا نشان می دهند. در مواجهه با چنین افرادی، آرامش و صبوری کلید موفقیت است. اجازه دهید به طور کامل اعتراضشان را مطرح کنند و سپس با خونسردی دلایل نارضایتی را بررسی کنید. ارائه گزینه هایی برای رفع مشکل، مانند تعویض محصول یا بازگشت هزینه، می تواند تاثیر قابل توجهی داشته باشد و رضایت آن ها را جلب کند.
• مشتری ناخشنود مهم و مودب: مشتریان این گروه ناراحتی خود را بسیار محترمانه اعلام می کنند و معمولا از ارزشمندترین مشتریان شما هستند. حفظ این مشتریان برای کسب و کار اهمیت زیادی دارد. با شناسایی دقیق دلیل نارضایتی و ارائه چند راه حل برای جبران، می توانید اعتمادشان را جلب کنید. عذرخواهی رسمی همراه با هدیه یا تخفیف می تواند اثر مثبتی بر روابط طولانی مدت داشته باشد.
• مشتری همیشه ناراضی: این مشتریان به دلیل حساسیت بالا، از هر خطای جزئی شکایت می کنند و تقریبا همیشه ناراضی هستند. اگرچه مدیریت این گروه نیازمند صبوری است، اما در بلندمدت باید بررسی کنید که آیا شکایات آن ها تاثیر مثبتی بر روند کسب و کارتان دارند یا نه. در صورت عدم تاثیرگذاری، بهتر است ارتباط خود را با این مشتریان محدود کنید تا منابع و انرژی مجموعه به هدر نرود.
• مشتری ناخرسند انتحاری: مشتریان انتحاری اغلب بدون دلیل مشخص، شکایت کرده و به دنبال امتیازات ناعادلانه یا اخاذی هستند. این افراد به هیچ یک از پاسخ ها یا پیشنهادهای منطقی شما توجه نمی کنند. برای برخورد با این گروه، از دادن امتیاز اضافی یا رضایت بی جا خودداری کنید. در صورت ادامه رفتار نامناسب، بهتر است رابطه را قطع کرده و تمرکز خود را بر مشتریان ارزشمندتر بگذارید.

درک و برخورد مناسب با انواع مشتریان ناراضی، به شما کمک می کند تا نه تنها رضایت مشتریان را افزایش دهید، بلکه شهرت برند خود را نیز تقویت کنید. شناسایی این گروه ها و استفاده از راهکارهای متناسب، مسیری برای بهبود تجربه مشتریان و تقویت روابط پایدار خواهد بود.

جمع بندی

مواجه شدن با مشتریان ناراضی برای هر کسب و کاری ممکن است پیش بیاید. شما باید در چنین شرایطی سعی کنید مشتری خود را درک کرده و او را به آرامش دعوت نمایید. ما در این مطلب نکاتی برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما آموزش دادیم. با رعایت این نکات می توانید از این چالش عبور کرده و آن را به نفع خود برای افزایش فروش تمام کنید.

منبع1      منبع2