مذاکره در فروش چیست؟ ( + اصول مذاکره فروش )

مذاکره در فروش بحثی میان خریدار و فروشنده است که در حالت ایده آل به یک معامله توافقی میان طرفین منجر می شود. مذاکرات در فروش مستلزم مکالماتی پشت سر هم که نگرانی های خریدار، امتیازات فروش و ارزش ثابت معامله را در بر می گیرد.

برخی اوقات مذاکرات به نتیجه نرسیده و در نهایت طرفین از یکدیگر جدا می شوند، اما با این وجود هم مذاکرات در فروش اهمیت بسیاری  دارد؛ از همین رو امروز ما در این مطلب از مرکز فروش 24 تصمیم داریم بگوییم مذاکره در فروش به چه معنا است و اطلاعاتی در مورد مذاکرات فروش در اختیار شما قرار دهیم. همراه ما باشید!

اهمیت مذاکره در فروش

همانطور که گفتیم مذاکرات فروش به بحثی که میان فروشنده و خریدار صورت می گیرد، گفته می شود. در بسیاری از موارد این بحث و گفت و گو به معامله منجر خواهد شد. اهمیت این مذاکرات زمانی مشخص می شود که بدانید بدون آن خریدار و فروشنده به یک مکالمه رضایت بخش نمی رسند.

روابط مثبتی بین خریداران و فروشندگان در اثر ارتباطات شفاف ایجاد می شود که این به تعیین قیمت ها و به دست آوردن نتایج موثر در معامله کمک خواهد کرد. مذاکره از سوء تفاهم ها، ناامیدی و درگیری ها در معامله جلوگیری می کند.

اهمیت مذاکره هم در دراز مدت و هم در کوتاه مدت کاملا مشخص است. زمانی که فروشندگان متین، صادق و همدل باشند، اعتماد خریداران را به دست می آورند. جلب اعتماد خریداران برای تیم فروش بسیار ارزشمند است؛ از همین رو در مرحله پیگیری معاملات باید مذاکرات را با دقت بسیار زیادی انجام داد.

چگونه می توان مهارت های مذاکره در فروش را بهبود بخشید؟

نمایندگان فروش باید بتوانند مهارت های خود را در مذاکرات فروش بهبود بخشند، دانش فنی در امر فروش اهمیت بسیار زیادی دارد و می تواند به افزایش فروش منجر گردد. برای کسب دانش فنی در فروش باید چهار مهارت خاص را پرورش داد، این مهارت ها شامل موارد زیر هستند:

آمادگی قبلی

آمادگی یکی از مهم ترین موارد تکنیک های مذاکره در فروش است. اگر می خواهید یک معامله را ببندید، باید قبل از مذاکره آمادگی لازم را به دست آورد. استراتژی فروش معمولا با شناخت مشتریان و محصولات شروع می شود، قبل از اقدام به فروش باید مطمئن شوید که خریداران به چه چیزهایی احتیاج داشته و شما بر حسب نیاز آنان، چه چیزی برای ارائه دارید. علاوه بر شناسایی سرنخ ها شما باید خود را با سیاست های فروش شرکت همسو سازید.

گوش دهید

اگر می خواهید فروشنده خوبی باشید و همواره در مذاکرات پیروز شوید باید به شنونده خوبی تبدیل گردید. زمانی که شما خوب گوش می دهید، می توانید مسائل و مشکلات را به راحتی شناسایی کنید. برای مثال زمانی که مشتریان نسبت به قیمت محصولات و هزینه آن ها معترض هستند، ممکن است نگران چیزهای دیگری باشند؛ از همین رو شما می توانید با گوش دادن به نگرانی های آن ها مشکلاتشان را شناسایی کنید.

شما با گوش دادن می توانید شک و تردید مشتریان را بر طرف نمایید، حتی در صورتی که معامله به نتیجه نرسد شما توانسته اید اعتماد آن ها را جلب کرده و به آنان احترام بگذارید.

رسیدگی به اعتراضات

از دیگر مهارت هایی که برای مذاکره در فروش باید آن ها را بهبود دهید، رسیدگی به اعتراضات است. رسیدگی به اعتراضات یک مهارت ترکیبی به شمار می رود و آمادگی، گوش دادن و حل مسئله را در برمی گیرد. شما باید اعتراضات خریداران و اهداف اساسی آن ها را درک کرده و به آنان برای دستیابی به هدفشان کمک کنید. در این صورت می توانید مذاکرات خود را به سمت و سویی که می خواهید سوق داده و در نهایت فرصتی برای مطرح کردن پیشنهادات خود به وجود آورید.

چه زمانی باید دور شوید

شاید در ابتدا برای شما عجیب باشد که چرا باید از یک معامله دور شد. با این وجود یکی از مهم ترین مهارت ها در فروش این است که بدانید چه معامله ای دیگر ارزش دنبال کردن را ندارد. این یک مهارت کلیدی است و می توانید با در نظر گرفتن موارد زیر آن را به دست آورید:

• درخواست های نامعقول
• درخواست نیازهای که در بهترین حالت ممکن هم امکان برآورد آن ها وجود دارد
• امتناع از مصالحه

این موضوع را فراموش نکنید، زمانی که شما می خواهید معامله را ترک کنید، شاید خریدار نسبت به خواسته های خود تجدید نظر نماید. اما در غیر این صورت معامله شما به نتیجه نرسیده و بهتر است از اصرار بیشتر خودار کنید.

استراتژی های مذاکره در فروش

شاید فکر کنید که استراتژی ها فقط در میدان نبرد یا صفحه شطرنج اهمیت دارند. اما بهتر است بدانید استراتژی ها در مذاکرات فروش هم بخش مهمی هستند. از جمله استراتژی هایی که در مذاکره فروش باید به آن ها توجه داشته باشید، شامل موارد زیر می شوند:

مذاکره را در دست بگیرید

به جای منتظر ماندن برای شروع مکالمه از سوی خریدار، شما باید رهبری مذاکره را در دست بگیرید. شما باید اولین فردی باشید که ایده ها، اهداف و نگرانی ها را به اشتراک می گذارد و پیشنهاد هایی مطرح می کند. البته این بدان معنا نیست که مهارت های شنیداری را کنار بگذارید؛ پس از شروع مذاکره به دقت به پاسخ های خریداران را گوش دهید.

فراموش نکنید که برای در دست گرفتن رهبری مذاکره و گفت و گو، سازگاری بیش از حد یا مشتاق بودن شرط نیست! برای تبدیل شدن به یک رهبر باید مذاکرات را با اعتماد به نفس بالا و لحن قوی مدیریت کنید.

ساخت ارزش ها

برخی از فروشنده ها زمانی که با مخالفت خریداران روبه رو می شوند، غافلگیر خواهند شد. این اشتباه است، هیچ غافلگیری در فروش نباید وجود داشته باشد. شما باید روی اهداف خریداران به خوبی متمرکز شده، ارزش های آن ها را شناسایی کرده و برای آنچه که نیاز دارند خدمات و محصولاتی مرتبط ارائه نمایید.

شاید آن ها مشکل بودجه داشته باشند و حتی با دیدن مزایای بسیار زیادی معامله با شما، باز هم اشتیاقی برای معامله نشان ندهند. در این صورت وظیفه شما است که به نگرانی های آنان با دقت تمام گوش داده و ریشه آن ها را بیابید، در نهایت می توانید معامله را طور دیگری پیش برده تا نیازها و انتظارات مشتریان را برطرف نمایید. فراموش نکنید تا زمانی که متوجه نشوید خریدار نسبت به چه چیزی معترض است، قادر به ارائه یک راه حل مناسب نخواهید بود.

برای رسیدن به یک فروش حداکثری، توصیه می شود که یک کمپین فروش را راه اندازی کنید. اگر می خواهید بیشتر با مراحل راه اندازی کمپین فروش آشنا بشوید، می توانید این مقاله را هم بخوانید.

مدیریت احساسات

یکی از مهم ترین مسائل در محیط های حرفه ای حفظ خونسردی است. نمایندگان فروش حتی زمانی که ناامید و سرخورده هستند، باید آرامش خود را حفظ کنند. به یاد داشته باشید که از دست دادن خونسردی به منزله شکست است. بدون شک مشتریان علاقه ای نسبت به شروع و حفظ رابطه با خریدارانی که دچار آشفتگی می شوند، ندارند.

یک فروشنده خوب تنها احساسات خود را مدیریت نمی کند، او احساسات مشتریان را هم در نظر می گیرد. فروشنده خوب احساسات مشتریان را بسیار ارزشمند می داند. ضمن اینکه ایجاد اعتماد در رابطه با مشتریان تا حدی زیادی نیازمند هوش هیجانی و انجام مذاکرات بدون ناامیدی، بدون اضطراب و با احتیاط است.

شناسایی تصمیم گیرندگان

مذاکره با فرد نامناسب را به هیچ عنوان انجام ندهید، در این صورت تنها وقت خود را تلف کرده اید. شما باید مشخص کنید که کسی از صلاحیت برقراری تماس نهایی در خرید برخوردار بوده و در نهایت با او وارد مذاکره شود. در برخی از مواقع هم ممکن است تنها یک شخص تصمیم گیرنده نباشد، این موضوع را به کمک تقویت مهارت گوش دادن خواهید فهمید.

مثبت بمانید

برای مذاکره در فروش همواره باید مثبت بمانید! اما مثبت ماندن به چه معنا است؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که مذاکره هم برای فروشندگان و هم برای خریداران اهمیت بسیار زیادی دارد. شما باید تنش های مذاکره را از بین برده و به قوانین پایبند باشید. از آن جایی که هر فردی در سیاست و مذهب سلایق و علاقه های متفاوتی دارد، بهتر است که از این مسائل هنگام فروش دور بمانید. در عوض می توانید در مورد آنچه که مشتری نسبت به آن مشتاق است، صحبت کنید.

حفظ نگرش مثبت و خوشایند نه تنها باعث جلب اعتماد مشتریان می شود، بلکه روابط قوی بین مشتریان و فروشندگان به وجود می آورد.

اصول و تکنیک های مذاکره فروش

مذاکره فروش یکی از مهارت های مهمی در دنیای کسب و کار است که موفقیت یا شکست یک معامله را تعیین می کند. برای دستیابی به نتایج مطلوب، مذاکره کنندگان باید استراتژی هایی را طراحی کنند که به نفع هر دو طرف باشد. این رویکرد باعث ایجاد رابطه ای پایدار و برد-برد می شود، به جای اینکه یک طرف برنده و طرف دیگر بازنده باشد. در ادامه به بررسی اصول و تکنیک های موثر در مذاکره فروش می پردازیم:

تمرین مذاکره در شرایط دشوار

یکی از مهم ترین اصول مذاکره فروش، توانایی مدیریت شرایط سخت است. مذاکره کنندگان باید خود را برای مواجهه با موقعیت های چالش برانگیز آماده کنند. این آمادگی شامل تمرین مذاکره در شرایطی است که طرف مقابل مقاومت زیادی از خود نشان می دهد یا خواسته های غیرمنطقی مطرح می کند. با شبیه سازی چنین شرایطی، مذاکره کنندگان می توانند مهارت های خود را تقویت کرده و در موقعیت های واقعی عملکرد بهتری داشته باشند.

این تمرین به آن ها کمک می کند تا در مواجهه با فشارهای مذاکره، آرامش خود را حفظ کنند و به راه حل های خلاقانه فکر کنند.

جدایی آسان از مشتریان بالقوه

یکی از اشتباهات رایج در مذاکره فروش، وابستگی بیش از حد به یک مشتری خاص است. این وابستگی می تواند مذاکره کننده را در موقعیت ضعیفی قرار دهد و او را مجبور به پذیرش شرایط نامطلوب کند. برای جلوگیری از این وضعیت، مذاکره کنندگان باید یاد بگیرند که راحت تر از مشتریان بالقوه جدا شوند. این به معنای بی اهمیت دادن به مشتری نیست، بلکه نشان دهنده این است که مذاکره کننده ارزش خود و محصولاتش را می داند.

با داشتن گزینه های جایگزین، مذاکره کننده می تواند با اعتماد به نفس بیشتری وارد مذاکره شود و از پذیرش شرایط ناعادلانه خودداری کند.

به چالش کشیدن دلایل مقاومت مشتری

در بسیاری از مذاکرات فروش، مشتریان دلایلی برای مقاومت یا تردید در خرید مطرح می کنند. این دلایل ممکن است واقعی یا صرفا بهانه ای برای کاهش قیمت باشد. مذاکره کنندگان باید توانایی تشخیص این دلایل را داشته باشند و آن ها را به چالش بکشند. برای مثال، اگر مشتری ادعا می کند که قیمت محصول بالاست، مذاکره کننده می تواند با ارائه اطلاعات دقیق درباره کیفیت و مزایای محصول، ارزش آن را ثابت کند.

این رویکرد به مشتری کمک می کند تا با دیدگاه واقع بینانه تری به محصول نگاه کند و مقاومت خود را کاهش دهد.

غلبه بر اعتراضات رایج

اعتراضات مشتریان بخشی طبیعی از فرآیند مذاکره فروش است. این اعتراضات ممکن است مربوط به قیمت، کیفیت، زمان تحویل یا سایر جنبه های محصول باشد. مذاکره کنندگان باید برای مواجهه با این اعتراضات آماده باشند و پاسخ های قانع کننده ارائه دهند. برای مثال، اگر مشتری از قیمت محصول شکایت دارد، مذاکره کننده می تواند با اشاره به خدمات پس از فروش یا گارانتی محصول، ارزش افزوده آن را برجسته کند.

این کار به مشتری نشان می دهد که قیمت محصول با توجه به مزایای آن کاملا منطقی است.

ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد

یکی از عوامل کلیدی در موفقیت مذاکره فروش، ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد با مشتری است. مذاکره کنندگان باید نشان دهند که به منافع مشتری اهمیت می دهند و تنها به فکر فروش محصول نیستند. این رویکرد باعث می شود مشتری احساس کند که در کنار او قرار دارد و نه در مقابل او.

برای ایجاد این اعتماد، مذاکره کنندگان باید به دغدغه ها و نیازهای مشتری گوش دهند و راه حل هایی ارائه دهند که واقعا به نفع او باشد.

استفاده از تکنیک های روانشناختی

مذاکره فروش تنها به بحث درباره قیمت و کیفیت محدود نمی شود، بلکه شامل استفاده از تکنیک های روانشناختی نیز هست. برای مثال، مذاکره کنندگان می توانند از تکنیک درخواست کوچک استفاده کنند. این تکنیک شامل درخواست یک تعهد کوچک از مشتری است که احتمال پذیرش درخواست های بزرگ تر را افزایش می دهد. همچنین، ایجاد حس فوریت یا محدودیت زمانی می تواند مشتری را ترغیب به تصمیم گیری سریع تر کند.

سخن آخر

امروز ما در این مطلب سعی کردیم که بگوییم مذاکره در فروش به چه معنا است و چگونه می توان مذاکره در فروش را مدیریت کرد. در نهایت بهتر است بدانید که تعداد محدودی از افراد خوش شانس به طور ذاتی در فروش استعداد دارند، اما اکثریت برای این مسئله به یک برنامه آموزشی بسیار قوی نیاز خواهند داشت. ضمن اینکه فعالیت در یک عرصه کم ریسک این امکان را برای نمایندگان فروش فراهم می کند که تاکتیک های خریدار را شناسایی کرده، تکنیک هایی را بیاموزند و به شکل موثری مهارت هایشان را تقویت نمایند.

منبع