به عنوان یک فروشنده، شاید با مشکلاتی مانند پشیمانی از خرید توسط خریداران دست و پنجه نرم کنید. روزانه مشتریان زیادی با سلایق و نیازهای مختلف قدم به فروشگاه و محل کسب و کارتان می گذارند، اما این بدان معنا نیست که همه آن ها در نهایت خریدشان را نهایی می کنند.
پشیمانی از خرید یکی از موانع است که شما را به سود مد نظرتان نمی رساند، اما آیا می دانید چطور می توان جلوی این پشیمانی را گرفت؟ در این مطلب از سایت مرکز فروش 24 در این باره صحبت خواهیم کرد.
فهرست مطالب
تعریف پشیمانی از خرید
براساس نظرسنجی های منتشر شده، 56 درصد از سازمان ها و فروشگاه ها در دو سال گذشته پشیمانی از خرید را از سوی مشتریان تجربه کرده اند. با توجه به مشکلات اقتصادی که احتمالا در آینده نیز حس خواهد شد، این پشیمانی در آینده بیشتر هم می شود و تنها با برخی راهکارها می توان جلوی آن ها را گرفت. به خریداران توصیه می شود در وهله اول خونسردی خود را حفظ کرده و به دنبال آموزش برای جلوگیری از این پشیمانی ها باشند.
حقیقتا جلوی درصد قابل توجهی از پشیمانی های بعد از خرید را نمی توان گرفت. بعضی مشتریان بنا به هر دلیلی حاضر نمی شوند از شما خرید کنند؛ حتی اگر مقادیر زیادی سند و مدرک و دلیل برای نیازشان به آن کالا یا خدمت رو کنید. بنابراین تمرکز خود را روی مشتریانی بگذارید که در آستانه پشیمانی قرار دارند و به نوعی مردد هستند.
بعضی پشیمانی ها نیز بعد از خرید کردن رخ می دهند. تصور کنید به عنوان مشتری، یک کالای جذاب مانند تلویزیونی بزرگ را خریداری کرده و منتظر ارسال آن به درب منزلتان هستید. بعد از تحویل و باز کردن جعبه، صفحه نمایش آن را شکسته شده می یابید. این جاست که پشیمانی از خرید به سراغتان می آید و تصمیم می گیرید دیگر از آن فروشگاه خرید نکنید. حتی شاید مدام خودتان را سرزنش کنید که ای کاش با تحقیق بیشتری برای خرید اقدام می کردید.
اگر این سناریو برایتان آشنا به نظر می رسد، شما تنها نیستید. افراد در مشاغل مختلف به طور مشابه پشیمانی از خرید را تجربه می کنند و هنگامی که صحبت از راه حل می رسد، معمولا از یادگیری طفره می روند. این در حالیست که با آموزش دیدن در این حوزه، احتمال پشیمانی مشتریان را کمتر خواهید کرد.
پشیمانی از خرید موردی است که در سیستم فروش ها بسیار اهمیت دارد. در ادامه راهکارهای جلوگیری از آن را بررسی می کنیم.
راهکارهای جلوگیری از پشیمانی خرید
کارشناسان حوزه فروش به ارائه راهکارهای مختلفی برای جلوگیری از پشیمانی از خرید پرداخته اند که البته پیاده کردن برخی از آن ها دشوار است و به زمان زیادی برای تمرین نیاز دارد. فروشندگان باهوش ترجیح می دهند از راه های ساده و میانبرهای کوتاه استفاده کنند تا فروش خود را به اوج برسانند که در ادامه به چند تا از آن ها اشاره خواهد شد:
1- ارتباط و شفافیت با مشتری
مهم ترین راهکار ارائه شده، ایجاد ارتباط بهینه و شفافیت با مشتریان است که عده زیادی از فروشندگان آن را نادیده می گیرند. مشتری همواره مایل است از جریان وضعیت خدماتی که در اختیارش قرار دارد، آگاه باشد. وی باید بدانید هزینه ها و البته هزینه های اضافی وی برای چه منظور پرداخت می گردد. این یعنی ارائه دهندگان خدمات و کالاها باید در خصوص قیمت گذاری، صورت حساب و تاخیرهای بالقوه یا مسائلی که شاید در طول فرآیند خدمات به وجود بیاید، کاملا شفاف و واضح عمل کنند.
2- انعطاف پذیری بالا برای مشتری
شاید درک این مورد کمی پیچیده باشد، اما انعطاف پذیری با مشتری هم معجزه کرده و احتمال پشیمانی از خرید را تا حد زیادی کاهش می دهد. مشتریان از داشتن طیف وسیعی از گزینه ها برای انتخاب در مورد نوع و سطح خدمات و همچنین کالاها قدردانی می کنند و آن را امری ارزشمند از سوی فروشنده می دانند. این گونه است که مشتری نه تنها از خرید خود راضی است، بلکه تهیه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد می دهد.
اگر ارائه دهنده خدمات هستید، می توانید سطوح مختلفی از آن را در دسترس مشتری قرار دهید. زمان های قرار ملاقات متنوع با امکان انتخاب از سوی مشتری نیز وی را از اقدامات شما راضی نگه می دارد. مشتری متوجه می شود به تصمیماتش احترام گذاشته اید و به دنبال رفع نیازهایش هستید. البته انعطاف پذیری بیش از اندازه هرگز از سوی کارشناسان توصیه نمی شود و در این کار باید میانه رو باشید.
3- تحقیق در مورد جامعه هدف
با این که تمام مردم با هر سلیقه و نیازی ممکن است از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند، اما احتمال خرید گروه یا گروه هایی در جامعه که این محصولات را متناسب با نیازها و سلیقه خود می دانند، به طبع بیشتر است. به چنین مشتریان اصطلاحا جامعه هدف گفته می شود. اگر تا کنون جامعه هدفی برای خود به وجود نیاورده اید، وقت آن رسیده است تحقیق جامع و چند روزه ای در این رابطه داشته باشید تا مطابق با میل و نیازهای آن ها عمل کنید.
هر چیز که فکرش را کنید، از دکوراسیون فروشگاه یا شرکت گرفته تا نوع، رنگ و جنس محصولات باید با خواسته های جامعه هدفتان همخوانی داشته باشد. البته نوع رفتار شما هم با این دسته اهمیت زیادی دارد. برای نمونه شیوه ارتباط با جامعه هدف سالمندان با کودکان تفاوت فراوانی دارد.
جمع بندی
در نهایت هدف ارائه دهندگان خدمات و کالاها باید اطمینان از این باشد که مشتریان از خریدشان راضی هستند و پشیمانی از خرید را تجربه نمی کنند. با تمرکز روی ارتباطات، شفافیت و انعطاف پذیری بالا برای مشتری می توان به این خواسته رسید. این یعنی هم شما و هم مشتری از معامله انجام شده رضایت کامل دارید. همین موضوع مزایایی مانند تکرار تجاری و بررسی های مثبت را به دنبال دارد.
پس برای دفعه بعد که قصد فروش محصول یا خدمتی را به مردم دارید، اهمیت موارد گفته شده به ویژه ارتباط موثر را به خاطر داشته باشید. انجام تحقیقات بیشتر در مورد رفتارها و گروه های مختلف مشتریان، آن ها را در راه رسیدن به خواسته هایشان بهتر راهنمایی خواهید کرد. برای تجربه فروشی بهتر، توصیه می کنیم سایر مطالب مفید سایت را از دست ندهید.
