نیازهای پنهان مشتری چیست و چگونه این نیازها را شناسایی کنیم؟

همانطور که می دانید در هر کسب و کاری برطرف کردن نیازهای مشتریان از لزومات مهم می باشد. زیرا اگر به نیازهای کاربران توجه نوشد، می تواند به مرور زمان آسیب بسیاری به کسب و کارتان وارد کند. نیازهای پنهان مشتری ممکن است شامل اموری مانند احترام، توجه، اعتماد، امنیت، تشویق و حمایت باشد. این نیازها ممکن است در تعاملات تجاری و خریداری‌های آنان موثر باشند. برای رفع این نیازها، باید به مشتریان با احترام و دقت برخورد کرد و از آنان حمایت کرد تا احساس امنیت و رضایت داشته باشند. در ادامه این مقاله از مرکز فروش 24 بیشتر در رابطه با این موضوع صحبت می کنیم.

نیازهای پنهان مشتری چیست؟

نیازهای پنهان مشتری به نیازهایی اشاره دارد که مشتریان در زمان خرید یا استفاده از محصولات و خدمات، به صورت آگاهانه یا ناخودآگاه دارند. این نیازها معمولاً به صورت مستقیم اعلام نمی‌شوند و برای تأمین آنها باید تحلیل عمیق‌تری از رفتار و نیازهای مشتریان انجام شود. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است احساس کنند که نیاز به احترام و شناخت شخصی دارند و این نیاز برای آن‌ها بسیار مهم است. همچنین، مشتریان ممکن است به دنبال تجربه‌ای راحت و سریع در فرآیند خرید باشند و این نیاز را از طریق رابطه‌های ساده و قابل فهم با مشتریان می‌توان تأمین کرد. به طور کلی، شناخت نیازهای پنهان مشتریان می‌تواند به کسب موفقیت در بازار و جلب رضایت مشتریان کمک کند. این شناخت به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای طراحی کنند که به بهترین شکل ممکن به نیازهای پنهان مشتریان پاسخ دهد. برای آشنایی بیشتر با نیازهای پنهان مشتری می توانید در دوره فروش آنلاین شرکت کنید.

چگونه نیازهای پنهان مشتری را شناسایی کنیم؟

احساس کردن و شناختن نیازهای پنهان مشتریان یک فرایند جذاب و پیچیده است! برای شناختن این نیازها، ابتدا باید به مشتریان گوش کرد و از سوالات منطقی و خلاقانه استفاده کرد تا افکار و احساساتشان را درک کنیم. می‌توان از روش‌های مختلفی مانند مصاحبه‌ها، تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل داده‌ها و حتی مشارکت دائمی مشتریان (مثلا از طریق نظرسنجی‌ها و نظرات آنلاین) استفاده کرد.

یکی از مهمترین روش‌ها برای شناختن نیازهای پنهان، استفاده از تحلیل داده است. با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، می‌توان الگوها و رفتارهای پنهانی را کشف کرد. برای مثال، اگر یک فروشگاه آنلاین با استفاده از تحلیل داده‌ها متوجه شود که بسیاری از مشتریان در ساعات شبانه بیشتر محصولات خریداری می‌کنند، می‌تواند خدمات خود را در این زمان تنظیم کند یا عرضه محصولات و خدمات جدید را متناسب با این الگوها برنامه‌ریزی کند.

علاوه بر این، بهبود روش‌های مرتبط با خدمات مشتریان (مانند خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتریان و نظارت مستمر بر بازخورد‌ها) می‌تواند به ما کمک کند تا نیازهای پنهان مشتریان را شناسایی کرده و خدمات خود را بر اساس آنها بهبود بخشیم. در نهایت، یکی از موارد حیاتی برای شناسایی نیازهای پنهان مشتریان، فراتر دیدن و افق چشم انداز است. با توجه به تحولات بازار، رقبا و تغییرات فرهنگی، می‌توان به نحوه تغییر نیازهای مشتریان پی برد و بر این اساس استراتژی مشتریان را به روز کرد.

همچنین احساس نیاز مشتریان و شناخت آنها یک فرآیند پیوسته است که نیاز به تحلیل دقیق، دموگرافیکی، رفتاری و روانشناسی دارد. اما اگر این کار را به خوبی انجام دهیم، می‌توانیم رابطه قوی‌تری با مشتریان برقرار کنیم و خدمات و محصولاتی را ارائه دهیم که واقعا به نیازهای آنها پاسخ می‌دهد.

شناخت نیازهای مشتریان در شکل دهی ذهنیت فروش به شما کمک خواهد کرد.

نیازهای پنهان مشتریان شامل چه چیزهایی می شود؟

همانطور که گفته شد، نیازهای پنهان مشتریان اصطلاحی است که به مجموعه‌ای از نیازها و آرزوهای مشتریان اشاره دارد که آن‌ها به طور صریح بیان نمی‌کنند، اما تأثیر چشم‌گیری بر تصمیمات خرید و رفتار مصرف کننده دارند. این نیازها بسیار مهم هستند و درک و تأمل در آن‌ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا روابط نزدیک‌تری با مشتریان بیاورند و به‌طور موثرتری به نیازهایشان پاسخ دهند. برخی از نیازهای پنهان مشتریان شامل موارد زیر می‌باشند:

1. اعتماد و اطمینان: مشتریان اغلب به دنبال اطمینان از کیفیت محصول یا خدماتی هستند که در حال خرید هستند. آن‌ها نیازمند اطمینان از صحت اطلاعات ارائه شده، قیمت منطقی و عادلانه، و پشتیبانی مناسب پس از خرید هستند.
2. احترام و شناخت: مشتریان می‌خواهند که احترام و توجه مناسبی از سوی کسب و کار دریافت کنند. ارزش گذاری بر تفاوت‌ها و شناخت نیازهای فردی مشتریان می‌تواند به ساخت یک رابطه مستدام و موثر با آن‌ها کمک کند.
3. تجربه کاربری مثبت: مشتریان به دنبال یک تجربه کاربری مثبت هستند که شامل ارزش، راحتی، و سهولت در تعامل با محصول یا خدمات مورد نیازشان است.
4. تأمین نیازهای اجتماعی و انسانی: این شامل ارتباطات انسانی، حس انتساب و تعلق، و تأمین نیازهای اجتماعی و احساساتی مشتریان می‌شود.
5. احساس ارزشمند بودن: مشتریان می‌خواهند درک کنند که خرید خود ارزشمند است و خدماتی که دریافت می‌کنند، ارزش متناسبی با پولی که پرداخت می‌کنند.

چرا مشتری‌ها نیازهایشان را بیان نمی‌کنند؟

مشتریان ما اغلب نیازهایشان را به صورت صریح بیان نمی‌کنند زیرا بسیاری از این نیازها نهفته و پنهان می‌مانند. برای درک بهتر دلایل این موضوع، چندین عامل مهم وجود دارد.

عوامل روانی و اجتماعی:

-مرتبط با شرم و ترس از قضاء نیازها: گاهی مشتریان ممکن است شرمسار و یا ترسو در مورد تبیین نیازهایشان باشند. این می‌تواند به دلایل فرهنگی یا اجتماعی باشد که باعث می‌شود از بیان نیازهایشان کم‌تر سخن بگویند.

-احساس عدم فراهمی محیط مطلوب: ممکن است مشتریان حس کنند که محیط به گونه‌ای آماده‌ی پذیرش نیازهایشان نیست. به عبارت دیگر، اگر احساس کنند که شرکت یا برند به درستی به مسائل و نیازهایشان توجه نمی‌کند، احتمالا کم‌تر در این زمینه اظهارنظر می‌کنند.

عوامل عقلانی:

-عدم شناخت بهترین راهکار: ممکن است مشتریان احساس کنند که شناخت از بهترین راه‌حل‌ها یا انتظارات ممکن برای آنها در دسترس نیست. بنابراین، احتمال آنکه افراد به طور صریح نیازهای خود را بیان کنند، کاهش می‌یابد.

-احساس ناتوانی یا عدم قدرت: در برخی موارد، مشتریان ممکن است احساس ناتوانی کنند که نیازات بیان شوند. ممکن است فکر کنند که بیان نظراتشان تفاوت ایجاد نخواهد کرد یا شاید حتی اینکه شنیده نمی‌شوند.

عوامل مرتبط با تجربه‌های قبلی:

-تجربه‌های ناگوار گذشته: اگر مشتریان تجربه‌های ناخوشایندی را با شرکت یا برند مرتبط داشته باشند، احتمالاً کمتر به طور صادقانه نظرات خود را ابراز می‌کنند و نیازهایشان را بیان نمی کنند.

نتیجه گیری

نیازهای پنهان مشتریان می‌تواند از طریق تحلیل عمیق داده‌ها، مشاهده رفتارهای مشتریان و ارتباط مستقیم با آن‌ها انجام شود. این کار ممکن است نیازمند به استفاده از روش‌های تحقیقاتی متنوعی مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تحلیل رفتارهای آنلاین باشد. با درک نیازهای پنهان مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند بهبود در خدمات و محصولات خود ایجاد کنند و رضایت مشتریان را بالا ببرند.