صحبت با مشتری (چه طور با مشتری صحبت کنیم؟)

ارتباط با مشتریان در هر صنعتی همیشه بخش کلیدی رشد به شمار می آید. مهم نیست چه مدت در بازی کسب و کار قرار داشته اید، افزایش مهارت های فروش می تواند شما را از رقبا جلوتر بیاندازد و یکی از این راه ها دانستن شیوه صحبت با مشتری است. این موضوع شاید در نگاه اول تجربه ای استرس زا باشد، اما قطعا در ادامه تعاملی ساده تر را با افراد خواهید داشت.

صحبت با مشتری به صورت اصولی، تاثیری ماندگان روی آن ها و کسب و کار خودتان تا مدت ها دارد و از آن به عنوان هنری برای موفق شدن نام می برند؛ از همین رو در این این مطلب از سایت مرکز فروش 24   به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت و به این سوال پاسخ می دهیم که چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

تکنیک های صحبت با مشتری

برای اینکه بتوانید به شکلی مفید و موثر با مشتریان خود صحبت کنید، لازم است به نکات خاصی توجه داشته باشید. دانستن این تکنیک ها برای تربیت نیروی فروش ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع، در اینجا 10 مورد از مهمترین نکات و تکنیک ها در این خصوص را به شما آموزش می دهیم.

1- نیازهای مشتریان را بشناسید

بر هیچ کس پوشیده نیست که مشتریان به دنبال درک شدن و برطرف شدن نیازهایشان هستند. اگر مشتری احساس کند شما نمی توانید آن چه او می خواهد را ارائه دهید، قطعا سرد و دلزده شده و به سراغ رقبایتان خواهد رفت. تمایل به همکاری با شما همواره به مهارت صحبت با مشتری بر می گردد. به همین خاطر باید ارتباط مستحکم و صمیمانه ای با آن ها داشته باشید. این تازه اول ماجرای ترفندهای صحبت با مشتری است و روش های دیگر نیز به نوبه خود موثر هستند.

2- شنونده خوبی باشید

شاید این جمله که باید برای مشتری خود شنونده خوبی باشید، کلیشه ای شده است، اما باور کنید تاثیر فراوانی دارد. هیچ چیزی آزار دهنده تر از فروشنده ای که دائما حرف می زند و مجالی برای بیان سلیقه و نیازهای مشتری نمی دهد، نیست و نخواهد بود. شاید شما هم به عنوان یک خریدار به مغازه ای رفته و این طور با شما برخورد شده است. قطعا اولین کاری که می کنید، فراهم کردن اقدامات برای فرار کردن از آن جا است.

گوش کردن به مشتری باارزش تر از چیزی است که فکرش را کنید. این کار به مشتری چنین پیغامی می رساند که در موردش احساس مسئولیت کرده و شما نیز به دنبال ایجاد ارتباطی صمیمانه برای خرید و فروشی با سود برای هر دو طرف هستید. به یاد داشته باشید که گوش کردن، اعتماد می آورد و شانس بردتان را افزایش خواهد داد. از این که صحبت های مشتری را قطع نمی کنید، اطمینان حاصل کرده تا مکالمه ای بهتر با وی داشته باشید.

3- سوال بپرسید

از سوال پرسیدن اصلا ترسی نداشته باشید. یکی از راه های صحبت کردن با مشتری به شیوه ای درست، پرسش سوالات است. شاید مشتری به صورت کامل با آن محصول یا خدمت آشنا نباشد؛ از این رو پرسش سوالات سبب می شود هم شما و هم وی بدانید دقیقا چه می خواهد.

با دانستن جزئیاتی از سلیقه ها و نیازهای این شخص، می توانید بهتر به راهنمایی او پرداخته و تجربه بهتری از خرید را در اختیارش قرار دهید. ضمنا سوال پرسیدن باعث برطرف شدن برخی مشکلات مشتریان در زمان خرید می شود. البته از مطرح کردن سوالات بیش از حد که حساسیت ایجاد کند، پرهیز نمایید.

4- همواره آماده باشید

این ترفند از صحبت با مشتری برای افرادی است که قرار ملاقاتی با مشتریان خود برای فروش محصولات یا خدمات می گذارند. در این صورت قبل از جلسه سوالات و پاسخ های خود را در مورد مسائل رایجی که در طی گفت و گو مطرح می شود، مرور کرده و از هر نظر آماده شرکت در آن باشید. در طی جلسه نیز از مشتری برای وقتی که در اختیارتان قرار داده است، تشکر کنید تا تاثیر مثبتی روی ذهنش گذاشته باشید. به آن ها اطلاع دهید برای مشاوره های بیشتر (چه به صورت رایگان و چه غیر رایگان) با شما در تماس باشند.

به یاد داشته باشید شما به عنوان نماینده یا صاحب یک شرکت به جلسه می روید و باید تمام توان خود را برای متقاعد کردن مشتری انجام دهید. البته این متقاعد کردن نباید به گونه ای باشد که مشتری تصور کند صرفا به دنبال فروش هستید و به نیازهایش توجهی ندارید.

نیاز به احساس ترس نیست و سعی کنید با مشتری خود راحت و صمیمانه برخورد کنید. مستند سازی جلسات مانند ضبط صدا و سپس گوش کردن آن در آینده نیز می تواند از اشتباهات شما برای دفعات بعدی کم کند.

5- واضح و رک باشید

شاید شما هم فروشندگانی را دیده اید که مثلا پشت ویترینشان یک وعده خوب برای جذب مشتری داده اند، اما وقتی وارد مغازه می شوید، می بینید همه آن ها دروغی بیش نبوده است. بنابراین با مشتری خود رک و صادقانه برخورد کنید و مطمئن شوید آن ها این موضوع را درک می کنند. به مشتری اطلاعاتی بدهید که نتیجه آن القای حس خوب و مثبت باشد. از ترفندهای زیر برای این منظور استفاده کنید:

• در مورد هر یک از جزئیات و ویژگی های محصولات یا خدمات خود به طور کامل و نه با اغراق توضیح دهید.
• استفاده از اصطلاحات خاص و بیش از حد اختصاصی که مشتری آن ها را متوجه نشود، دلزدگی به بار می آورد. اگر آن ها در این صنعت مبتدی هستند، مطمئن شوید به تمام حرف های شما پی برده اند. در صورت نیاز یک موضوع را حتی برای چند مرتبه توضیح دهید.
• در مورد نحوه برندینگ و تجارت خود با مشتری شفاف باشید، گام به گام با وی صحبت کرده و روش های خود را در اختیارش قرار دهید.

6- از زبان بدن و لحنتان آگاه باشید

در زمان برقراری ارتباط با مشتریان، حضوری فعال داشته و از محیط خود آگاه باشید. در زمان صحبت با مشتری در اماکنی که احتمال پرت شدن حواستان وجود دارد، حضور پیدا نکنید. بیشتر در مورد محصول صحبت کرده و کمتر به خودتان بپردازید. در عوض سعی کنید روی لحن صدا و زبان بدنتان تمرکز داشته و این حس را  به مشتری انتقال دهید.

برخی نکات زبان بدن نشان دهنده روراستی و ایجاد اعتماد برای مشتری بوده و قطعا تاثیرش را خواهد گذاشت. این زبان بدن یا لحن هیچ گاه نباید حالت تهاجمی داشته باشد. هر چه بیشتر بر نیازهای فرد تمرکز کنید، مشتری نیز بیشتر صحبت هایتان را درک خواهد کرد.

7- ارتباط واقعی بسازید

در دنیای امروزی هیچ کس دوست ندارد با یک فروشنده صحبت کند و همه از این شخص فراری هستند؛ زیرا درصد زیادی از آن ها صرفا به سودآوری خود فکر می کنند. در چنین فضایی، حتما تفاوت ایجاد کرده و ارتباطی عمیق و صمیمانه با آن ها بسازید. در زمان ورود مشتری حتما با گرمی از او استقبال کرده و سلام و احوال پرسی کنید.

البته این لحن صمیمانه نباید آن قدرها هم زیاد باشد که غیر واقعی به نظر برسد. مودب بودن، نگرش انسان وارانه، صحبت در حد کم و مفید و جزئیات این چنینی روی ذهن مخاطب تاثیر می گذارد. به یاد داشته باشید مردم همیشه اولین ها را به خاطر دارند و اولین برخورد شما با آن ها اهمیت فراوانی خواهد داشت.

8- از بیان کلماتی با بار منفی پرهیز کنید

هنگام تعامل با مشتریان سعی کنید از به زبان آوردن کلمات منفی پرهیز کنید. به کار بردن کلماتی مانند قیمت یا خدمت نه تنها تاثیر مثبتی ندارد، بلکه مشتری نگاهی نفی به شما خواهد داشت. این کلمات باعث می شوند مشتریان به اعداد فکر کرده و ارزش محصول در نظرشان کاسته شود. در عوض کلمات و عباراتی مانند تخفیف، زمان محدود یا پیشنهاد، زمان خرید آن ها را کوتاه تر می کند.

9- از مشتریان خود تشکر کنید

شاید برخی مشتریان بخواهند تنها یک بار از خدمات یا محصولاتتان بخرند، اما تشکر از خرید آن ها سبب ترغیب آن ها برای خرید مجدد خواهد شد. معجزه تشکر کردن را از یاد نبرید؛ زیرا یکی دیگر از راه های القای حسب خوب به مردم است. به آن ها نشان دهید که برای وقتشان ارزش قائل هستید و از این بابت نیز متشکر باشید.

10- اشتباهاتتان را جبران کنید

آخرین نکته از صحبت با مشتری، جبران اشتباهات و ایراداتتان است. اگر بتوانید نقاط ضعف خود را برطرف کرده و آن ها را بعد از مدتی تمرین به نقاط قوت تبدیل کنید، قطعا ارتباط سازی بهتری را تجربه خواهید کرد. پس پیگیری را از یاد نبرید. مثلا اگر مشتری از خدمات یا محصولات شما ناراضی است، می توانید از راه هایی مانند تماس با او ارتباط برقرار کنید.

پیگیری مناسب و اصولی، یک مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل می کند؛ زیرا می داند برای وقت و نیازهای او ارزش گذاشته اید. فراموش نکنید اشتباهات در هر کسب و کاری رخ می دهد، اما این اهمیت دارد که چطور بتوانید از آن ها برای دفعات بعدی جلوگیری کنید. از ترفندهای این بخش برای جبران اشتباهاتتان استفاده کنید.

• حتما به موقع عذرخواهی کنید
• توضیح دهید که چگونه می توانید اشتباه خود را جبران کنید
• مشکل را هر چه سریع تر برطرف نمایید.

سخن پایانی

در این مقاله سعی کرده ایم که به این سوال پاسخ بدهیم چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ انسان برای پیشبرد اهداف خود از صحبت کردن استفاده می کند و فروش بیشتر لازمه صحبت با مشتری است. شاید شما هم در برخورد با فروشندگان بداخلاق و بدون ذره ای احساس مسئولیت، آن ها را گزینه ای مناسب برای خرید کردن نیابید. پس یادگیری این تکنیک ها سبب جلب اعتماد و رضایت مردم می شود.

البته جدا از گزینه های گفته شده، تکنیک های قابل اتکای دیگری هم هستند که می توان از آن ها بهره گرفت. برای یادگیری تمام این تکنیک ها می توانید در دوره های تخصصی فروش و بازاریابی شرکت کنید.

منبع