جلب رضایت مشتری مهم ترین فاکتور برای هر کسب و کاری به حساب می آید. بسیاری از صاحبان کسب و کارهای مختلف، اولین اولویت خود را بر اساس جلب رضایت مشتریان تنظیم می کنند. این کار بسیار هوشمندانه است. چون جلب رضایت مشتریان رابطه مستقیمی با توسعه یک کسب و کار دارد. از طرف دیگر، مشتریانی که رضایت آن ها به درستی جلب شده است، مشتریان وفادار و همیشکی یک برند خواهند بود.
برای جلب رضایت مشتری ها راه های مختلفی معرفی شده است، ما نیز در این مطلب از مرکز فروش 24 قصد داریم تعدادی از موثرترین راه ها را به اتفاق شما مورد بررسی قرار دهیم. پس با ما همراه شوید!
فهرست مطالب
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که نشان می دهد محصولات، خدمات و تجربه کلی یک برند، چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. اینکه محصولات یا خدمات شما چقدر در بین خریداران طنین انداز می شوند، سلامت کسب و کار شما بیان می کند.
اگر از گروهی از صاحبان مشاغل بپرسید، رضایت مشتری را چگونه تعریف می کنید؟ به احتمال زیاد با پاسخ های مختلفی مواجه خواهید شد. اما نقطه مشترک همه آنها این است که رضایت بالای مشتری، به معنای رونق کسب و کار است.
تحقیقات نشان می دهند، 61 درصد از مصرف کنندگان، تنها پس از یک تجربه بد به یک برند رقیب روی می آورند. به همین دلیل است که برای هر کسب و کاری تمرکز بر رضایت مشتری بسیار مهم است.
برای جلب رضایت مشتری چه چیزی لازم است؟
حال که با اهمیت جلب رضایت مشتری آشنا شدید بیاید راه های موثر برای این کار را بررسی کنیم.
بر آموزش و پرورش تمرکز کنید
از بین تمام مشتریان شما، 70٪ ترجیح می دهند از وب سایت شما برای دریافت پاسخ به هر نوع پشتیبانی دیگری استفاده کنند. با این حال، متأسفانه، بیش از نیمی از مصرف کنندگان اظهار کرده اند که نمی توانند مشکلات خود را به طور مستقل حل کنند و باید با پشتیبانی تماس بگیرند زیرا منابع بسیار کمی در سایت های برای کمک به آنها وجود دارد.
به مشتریان خود آنچه می خواهند بدهید! روی اسناد و مدارک خود و حضور مشتری تمرکز کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از همان ابتدا تجربه عالی را به دست می آورند. گزینه های مختلفی ایجاد کنید تا همه مشتریان بتوانند نیازهای خود را برآورده کنند.
به طور مشابه، مطمئن شوید که چند شکل مختلف از اسناد و مطالب آموزشی دارید. برخی از کاربران با ویدیوهای آموزشی راحت هستند، در حالی که برخی دیگر ممکن است از فهرست مراحلی که باید طی کنند استقبال نمایند. به نحوه رتبه بندی مقالات خود نیز توجه کنید زیرا مشتریان زیادی مقالات سایت شما را می خوانند. به روز بودن مطالب و جزئیات باعث افزایش رضایت مشتریان شما می شود.
از مشتریان خود سوال بپرسید و به پاسخ آنها گوش دهید
انسان موجودی اجتماعی است. مشتریان دوست دارند درباره آنچه می خواهند، چیزهایی که به آن علاقه دارند و حتی چیزهایی که آنها را عصبانی یا غمگین می کند با صدای بلند صحبت کنند. با این حال، 79٪ از مصرف کنندگانی که نظرات خود را با یک شرکت در میان گذاشتند، پیام های آنها نادیده گرفته شد.
هرگز مشتریان خود را نادیده نگیرید، به خصوص اگر برای به اشتراک گذاشتن نظراتشان وقت می گذارند. اگر از نظرسنجی پاسخی دریافت کردید که بینش‌های انتقادی درباره تیم یا عملکرد محصول شما ارائه می‌دهد، به آن گوش دهید و سعی کنید بفهمید مشکل از کجاست. نیازی نیست همه مسائلی که مشتریان از آن شکایت می کنند را تغییر دهید. اما اگر جلب رضایت مشتری برای شما مهم است، باید به آنها کمک کنید احساس کنند شنیده می شوند.
تیم پشتیبانی خود را آموزش دهید
تیم پشتیبانی اولین پاسخ دهنده به مشکلات مشتریان در رابطه با محصول شماست. تیم پشتیبان را می توان دروازه بان دانست! اگر کسب و کارها تلاش کنند تا سؤالات و مشکلات مشتری را در اولین باری که رخ می دهند حل کنند، حدود 67 درصد از ریزش مشتری قابل پیشگیری است. پس به تیم خود آموزش دهید تا جایی که ممکن است به اولین مشکلات به درستی پاسخ دهند.
بسیاری از شرکت ها سوالات متداولی را در وب سایت خود قرار می هند که بسیار مفید است. این سوالات مثل یک پاسخگوی خودکار عمل می کنند. این کار سرعت رفع مشکلات تا حد بسیار زیادی بهبود می بخشد. در کنار سرعت، رکن دیگر در ایجاد رضایت مشتری، لحن است. 68٪ از مشتریان معتقدند که کلید یک تجربه عالی، یک فروشنده مودب است.
اگر بتوانید مشتریان خود مودب باشید، در مسیر رضایت مشتری قرار خواهید گرفت. پس به تیم پشتیبانی خود منابع و زمان لازم را بدهید تا واقعا عالی باشند. به آنها زمان بدهید تا در مورد فناوری های بیرونی بیاموزند، کارهای توسعه شخصی را انجام دهند و به طور کلی بهتر شوند.
از شخصی سازی استفاده کنید
شخصی سازی می تواند باعث وفاداری شود. 49 درصد از مصرف کنندگان می گویند که احتمالاً پس از یک تجربه خرید شخصی از یک برند، خریدار همیشگی آن برند خواهند شد. تا جایی که می توانید سعی کنید کمی شخصی سازی را در محصول خود، در پاسخ های پشتیبانی یا در کمپین های بازاریابی خود بگنجانید.
شخصی سازی می‌تواند به کوچکی درج نام مشتری در یک پاسخ آماده یا به اندازه توصیه محصولات خاص بر اساس رفتار خریدار باشد. مهم نیست که این کار را چگونه انجام می دهید، وقتی مشتری احساس می کند که او را در ذهن دارید، احساس خوبی دارد.
شخصی سازی می تواند هزینه های خرید را تا 50٪ کاهش دهد، درآمد شما را 5٪ تا 15٪ افزایش دهد و حتی کارایی هزینه های بازاریابی را 10٪ – 30٪ افزایش دهد. این بدان معناست که این کار باعث جلب رضایت مشتریان مشتریان شده و اعداد مالی شما را نیز در بهترین حالت نگه می دارد.
در لیست زیر برخی از راه هایی که تیم های پشتیبانی می توانند از آن برای پیاده‌سازی شخصی سازی استفاده کنند را می بینید:
- به طور خودکار نام پاسخ دهنده را در پاسخ های پشتیبانی درج کنید.
- مستندات سطحی بر اساس جایی که آنها در سایت شما هستند.
- سوار شدن را بر اساس سطح قیمت یا مرحله آزمایشی سفارشی کنید.
- یک سری ایمیل شخصی سازی شده با نام شرکت آنها ارسال کنید.
- حتی کوچکترین بالابرها در این زمینه می توانند مفید باشند.
پیاده سازی پشتیبانی همه کانال
اکثر فروشندگان فقط از ایمیل برای ارتباط با خدمات مشتری یا پشتیبانی استفاده نمی کنند. بلکه پشتیبانی از رسانه های اجتماعی، چت، تلفن و ویدیو همگی در حال افزایش هستند و مشتریان انتظار دارند که شما در همه آنها حضور داشته باشید.
در واقع، این فقط یک انتظار نیست، بلکه یک نیاز است. از هر 10 مصرف کننده 9 نفر خواهان خدمات همه کاناله مطلق هستند. آنها بر این باورند که اگر از تلفن به ایمیل، سپس به متن، چت و بازگشت به تلفن برگردند، این تجربه باید یکپارچه باشد.
اگر در حال حاضر پوشش بیش از یک کانال را ندارید، زمان شروع است. مکان هایی که مشتریان شما بیشتر فعال هستند را بررسی کنید و شروع به ملاقات با آنها در جایی کنید که در آن هستند. اگر مطمئن نیستید یا تجزیه و تحلیل در اختیار ندارید، همیشه می توانید نظرسنجی کنید یا به طور مستقیم از افراد بپرسید.
جلب رضایت مشتری تا حد زیادی از درک پیشگیرانه نیازهای آن ها و تلاش برای رفع آنها قبل از اینکه متوجه شوند نیاز به کمک دارند تشکیل می شود. هر چه زودتر بتوانید کانال های متنوعی را در محل خود قرار دهید، بهتر است.
اگر می خواهید با مراحل ساخت یک استراتژی فروش آشنا بشوید تا به فروش بیشتر برسید، می توانید این مقاله را هم مطالعه کنید.
پشتیبانی فعال ارائه دهید
پیشگیرانه بودن به اشکال مختلفی ظاهر می شود. یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود رضایت مشتری، ارائه رهنمودهایی است که حتی نمی دانند به آن نیاز دارند. به عنوان مثال، طبق HBR، شرکت هایی که قبل از قطع کردن تلفن، آموزش های کوتاهی در مورد ویژگی های محصول به مشتریان ارائه می‌کردند، ریزش شرکت خود را تا 6 درصد کاهش دادند.
با این حال، راه های دیگری نیز برای انجام این کار وجود دارد،. برای مثال، سعی کنید اسناد درون متنی یا پنجره های چت را در حوزه های چالش برانگیز محصول خود، مانند صفحه های قیمت گذاری یا مدیریت حساب، اضافه کنید.
همچنین برخی شرکت ها معمولاً با ایجاد ایمیل های شخصی سازی شده در هنگام فعال کردن بخش خاصی از محصول، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند. چند راه دیگر که می توانید از پشتیبانی فعال برای جلب رضایت مشتریان خود استفاده کنید عبارتند از:
- ارسال ایمیل های سبد خرید رها شده
- اعلان های تخفیف برای محصولاتی که می دانید مشتریان به آن ها نگاه کرده اند.
- اگر کاربر برای مدت طولانی در یک صفحه اسناد یا محصول حضور داشته باشد، پنجره های چت زمان بندی شده باز می شود.
- ارسال ایمیل هایی که بر اساس سابقه مرور آنها انتخاب شده است.
- توصیه اسناد اضافی بر اساس تعامل پشتیبانی
راه‌های زیادی برای فعال بودن وجود دارد، فقط باید انتخاب کنید که برای برند شما بهترین کار کدام است.
جمع بندی
جلب رضایت مشتری، موفقیت یک برند را رقم می زند. کسب و کارهای نوپا می بایست اولین اولویت خود را جلب رضایت و توجه مشتریان قرار دهند. در این صورت می توان آینده درخشانی را برای آن ها متصور بود. در این مطلب تلاش کردیم تعدادی از موثرترین راه های جلب رضایت مشتریان را به شما عزیزان آموزش دهیم. امیدواریم با استفاده از این روش ها، به افزایش فروش برسید.
