صحبت تلفنی با مشتری و نحوه مدیریت تماس با مشتری !

قدیمی اما طلایی! گوشی یکی از مهمترین و قدیمی ترین ابزارهای ارتباط با مشتری است. علاوه بر ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی، بسیاری از شرکت ها همچنان به صحبت تلفنی با مشتری به صورت سنتی متکی هستند. این کار درست است، زیرا از تلفن می توان برای خدمات رسانی به مشتریان به صورت مؤثر استفاده کرد. به شرطی که تماس های تلفنی را به صورت حرفه ای و مشتری مدار انجام دهید!

امروز در این مطلب از مرکز فروش 24، قصد داریم نکاتی کاربردی در رابطه با مکالمه تلفنی موثر به مشتری به شما عزیزان ارائه دهیم، تا پایان این مطلب ما را همراهی کنید!

مشتری به مثابه یک قطب نما!

تلفن زنگ می زند، مشتری تماس می گیرد. شما گفتگو را پر از اشتیاق شروع می کنید. با این وجود، مکالمه اشتباه پیش می رود. شما صحبت را ادامه می دهید اما مشتری بیشتر و بیشتر ناراضی به نظر می رسد. در پایان نیز شما نا امید می شوید! چگونه می توان این مشکل را رفع کرد؟ یک نقطه شروع خوب برای این کار، معمولا مشتری مداری است. اما برقراری تماس با این روش چگونه است؟ برقراری تماس های مشتری مدار به این معنی است:

• مکالمه را با نیازها و انتظارات مشتری هماهنگ کنید
• خلق و خوی مشتری را درک کنید و با همدلی به آن پاسخ دهید
• قابل درک و مودبانه ارتباط برقرار کنید

فرقی نمی کند تماس بگیرید یا تماس بگیرند. در هر دو مورد، بهترین راه برای متقاعد کردن شرکای مکالمه خود این است که آنها را از طریق تماس تلفنی به شیوه ای مشتری پسند هدایت کنید. در ادامه  10 نکته برای صحبت تلفنی با مشتری به طور حرفه ای معرفی خواهیم کرد.

نکته 1: گفتگو را با اطمینان و دوستانه شروع کنید

اولین برداشت بسیار مهم است. بنابراین، در ابتدا لحن مطمئنی داشته باشید و دوستانه به همتای خود سلام کنید. نام کسب و کار و نام خود را واضح بیان کنید. برای اینکه مطمئن شوید نام شما واقعاً قابل درک است، و اینکه طرف مکالمه شما می داند که با چه کسی سروکار دارد، می توانید پس از نام خود کمی مکث کنید.

پس از احوال پرسی نباید خود را در صحبت های کوچک گم کنید، بلکه مسیر تماس تلفنی را زودتر تعیین کنید و مسئولیت گفتگو را بر عهده بگیرید. برای مثال، توضیح دهید که چرا تماس می‌ گیرید، در مورد نگرانی‌ های مشتری، کمک های مفید ارائه دهید یا مکالمه را از طریق تکنیک‌ های پرسشی هدایت کنید.

نکته 2: تماس تلفنی را به روشی ساختاریافته هدایت کنید

تاپیک به راحتی روی گوشی گم می شود. وقتی همتایمان جلوی ما ننشیند، توجه به سرعت محو می شود. در مکالمات تلفنی، حالات صورت و زبان بدن، دیده نمی شود به همین دلیل  حفظ ارتباط با طرف مقابل را مشکل است. ازطرف دیگر این موضوع ممکن است سوء تفاهم هایی را به دنبال داشته باشد. توصیه ما برای صحبت تلفنی با مشتری داشتن ساختار و ارتباط شفاف حین تماس است. این کار مزایای زیر را به همراه دارد:

• به مشتری دیدگاهی در مورد موضوعات و روند تماس تلفنی ارائه دهید
• هنگامی که تماس را قطع می کنید، ارتباط را حفظ کنید (به عنوان مثال، “بگذارید به آن نگاه کنم، لطفاً یک لحظه”)، و هنگامی که تماس را از سر گرفتید، دوباره بررسی کنید (به عنوان مثال، “ممنون که منتظر ماندید…”)
• در مورد هر کاری که انجام می دهید توضیح دهید (به عنوان مثال، گرفتن کاغذ یا نوشتن چیزی)

نکته 3: به طور فعال به همتای خود گوش دهید

تمرکز کامل خود را هنگام صحبت کردن به فردی که با او صحبت می کنید، بدهید. روش موثر برای این کار گوش دادن فعال است.. اما این بدان معنا نیست که اجازه دهید گوش های شما جویده شوند. واقعاً به آنچه طرف مقابل می خواهد به شما بگوید گوش دهید.

اگر چیزی برای شما مبهم است، بپرسید. به این ترتیب می توان از سوء تفاهم ها جلوگیری کرد یا آن ها را برطرف کرد. نشانه‌ های کوچک تایید مانند: خب، که اینطور، درسته، متوجه ام و.. به طرف مقابل نشان می ‌دهد که شما هنوز روی خط هستید و از نظر ذهنی در مکالمه حضور دارید.

نکته 4: همیشه در صحبت تلفنی با مشتری آرام و محترمانه رفتار کنید

برای اینکه همیشه مکالمه خود را به صورت حرفه ای مدیریت کنید و حتی پس از شکست به دنبال اهداف خود باشید، نباید اجازه دهید تماس های تلفنی دشوار شما را تحریک یا بی انگیزه کند. فراموش نکنید که شما نماینده شرکتتان هستید. تکنیک های زیر برای این کار می توانند مفید باشند:

• تمرین
• همیشه آرام و خونسرد با تلفن همراه باشید
• خود را به جای مشتریان ناراضی نیز قرار دهید
• تنش زدایی هدفمند
• یک لحظه قبل از تماس تلفنی برای تنظیم ذهنی وقت بگذارید

نکته 5: به صدای خود توجه کنید

صدا ارتباط نزدیکی با حال و هوای تماس تلفنی دارد. از آن جایی که طرف مقابل شما نمی تواند حالات و حرکات صورت شما را درک کند، صدا به طور خودکار برجسته تر می شود. کسانی که خلق و خوی خوبی دارند دوست داشتنی تر به نظر می رسند. بنابراین، وقتی با تلفن صحبت می‌کنید، لبخندی بر لبانتان بیاورید. این لبخند، در صدای شما مشخص خواهد بود. همچنین سعی کنید تا حد امکان واضح بیان کنید و اطلاعات مهم را با تاکید خاص و آهسته تلفظ کنید.

نکته 6: نحوه صحبت همتای خود را منعکس کنید

هر فردی روش بسیار خاصی برای صحبت کردن دارد. وقتی با فردی صحبت می‌ کنیم که مانند ما ارتباط برقرار می‌ کند، مثلاً با سرعتی مشابه، با صدایی بلند یا آرام، احساس می ‌کنیم که در یک رده هستیم. شما می توانید از این موضوع بهره ببرید! سرعت گفتار، حجم، بیان یا حتی نسبت گفتار را با طرف مقابل خود تنظیم کنید. اما مراقب باشید در این کار زیاده‌روی نکنید در غیر این صورت بیشتر از اینکه منجربه برقراری رابطه بهتر شود، ارتباط را قطع می کند.

نکته 7: از دیدگاه همتای خود صحبت کنید

به روشی قابل دسترس و مشتری مدار فرموله کنید. یک مثال منفی: “خوشحال می شوم در مورد هر سوالی کمک کنم.” این جمله غیر شخصی به نظر می رسد. مطمئناً شما هم اگر به صورت «خانم/آقای ایکس، خوشحال می ‌شوم در مورد هر سؤالی به شما کمک کنم» خطاب شوید، احساس بهتری خواهید داشت. درست است؟ مشتریان شما نیز همین احساس را دارند! از دیدگاه آنها صحبت کنید و آنها را مورد خطاب قرار دهید

نکته 8: ساده و جذاب صحبت کنید

برای اطمینان از اینکه مشتریان شما از گوش دادن تلفنی به شما لذت می برند، باید:

• آن را کوتاه و ساده نگه دارید
• از داستان گویی استفاده کنید
• به صورت مجازی صحبت کنید (مثلاً استعاره و تشبیه)
• به صورت مثبت جمله سازی کنید (مثلاً “خوشحال می شوم در مورد این موضوع بیشتر بدانم” به جای “نمی دانم”)
• کلمات پرکننده را کاهش دهید (مثلاً “به اصطلاح”، “مثلا”، “شبه”)
• از کلمات بیگانه پرهیز کنید
• استانداردهای ادب را رعایت کنید

نکته 9: گفتگو را با مهارت تمام کنید.

اگر تماس تلفنی رو به پایان است، برای ایجاد یک اثر مثبت، باید مصاحبه را همانقدر که آن را باز کردید حرفه ای ببندید. برای این کار مهم ترین نتایج گفتگو را خلاصه کنید. به خصوص برای تماس های تلفنی طولانی تر، همیشه خلاصه ای کوتاه ارائه دهید و مطمئن شوید که سوء تفاهم وجود ندارد.

همچنین با طرف خود موافقت کنید که چگونه پس از مکالمه تلفنی ادامه دهید. آیا بعد از آن ایمیل می فرستید؟ آیا همتای شما در صورت نیاز دوباره تماس می گیرد؟ قراری گذاشتید؟ وقتی همه چیز حل شد، از آنها برای گفتگو تشکر کنید و دوستانه خداحافظی کنید.

نکته 10: پیگیری را فراموش نکنید

برای بسیاری از افراد، به محض اینکه هر دو طرف مکالمه تلفنی را قطع کنند، یک تماس تلفنی به پایان می رسد.درست است که این گفتگو به پایان می رسد اما آیا این پایان کارهای شما نیز هست؟ توصیه می شود پس از تماس تلفنی چند دقیقه روی پیگیری خود سرمایه گذاری کنید. این شامل:

• از مکالمه یادداشت برداری کنید یا یادداشت هایی را که در حین مکالمه گرفته شده را اصلاح و بایگانی کنید
• تاریخ های توافق شده را در تقویم وارد کنید
• کارهایی که از مصاحبه حاصل شده اند را مستند کنید

این کارها معمولاً به سرعت انجام می شوند و تضمین می کنند که توافق با طرف مقابل را با اطمینان انجام می دهید و هیچ چیز مهمی را فراموش نمی کنید.

تمرین مداوم

تماس های تلفنی مشتری برای بسیاری از افراد بخشی از زندگی کاری روزمره است. برای موفقیت آمیز کردن تماس های تلفنی خود، به نحوه راهنمایی طرف مقابلتان در مکالمه، آنچه می گویید و نحوه بیان آن دقت کنید. هر چه بیشتر تماس های تلفنی مشتری مداری را تمرین کنید، صحبت تلفنی با مشتری حرفه ای تر خواهید شد

یکی از عوامل تاثیرگذار بر رشد کسب و کار شما، آموزش نیروی فروش و ساخت تیم فروش است. می توانید با خواندن این مقاله بیشتر با این موضوع آشنا بشوید.

جمع بندی

صحبت تلفنی با مشتری اصول و قواعدی دارد که آن را از یک مکالمه عادی متفاوت می کند. دانستن این نکات در جلب رضایت و اعتماد مشتریان یک کسب و کار، اهمیت بسزایی دارد. به همین دلیل یک تیم تلفنی پاسخگو، برای هر شرکتی یک ضرورت به حساب می آید. در پایان امیدواریم از این مطلب استفاده لازم را برده باشید و افزایش فروش را تجربه کنید.

منبع