توقع مشتری ها از فروشنده ها چیست؟ چگونه این توقع ها را برآورد کنیم؟

یکی از مسائل بسیار مهم و با اهمیت برای شرکت های مختلف، برآورده کردن انتظارات مشتری است. طبق تحقیقات انجام شده حدود 95% از رهبران ارائه تجربه خوب به مشتریان را نوعی اولویت استراتژیک می دانند. 75% از رهبران هم از تجربه مشتری به عنوان مزیت رقابتی استفاده می کنند.

اما نباید فراموش کرد که این یک بازار شلوغ و بزرگ بوده و مشتریان زیادی در زمان های مختلف از طریق کانال های مختلف چیزهای متفاوتی درخواست می کنند. اما به نظر شما مشتری ها واقعا چه می خواهند؟ آن ها از بخش خدمات مشتریان چه انتظاری دارند؟ توقع مشتری ها از فروشنده ها چیست؟ ما در این مطلب از مرکز فروش 24 تصمیم داریم با بررسی انتظارات مشتری به این سوالات شما پاسخ دهیم. همراه ما باشید!

بررسی توقعات و انتظارات مشتریان

شاید شما فکر کنید تعمیم کلی در مورد آنچه که همه مشتریان انتظار دارند، کار سختی است، به خصوص اینکه ما در مورد مشتری صحبت می کنیم، افرادی با علایق، سلایق و روحیات متفاوت!

با این اوصاف بهتر است با نگاهی به تحقیقات انجام شده به بررسی انتظارات مشتری بپردازیم، تحقیقات نشان می دهد که توقع مشتری ها از فروشنده ها و کسب و کارها به صورت زیر است:

نیاز به درک آن ها

یکی از توقعات و انتظارات مشتریان نیاز به درک آن ها است. ناپیوستگی بین انتظارات از خدمات مشتری با آنچه که واقعا ارائه می شود، ناامیدی مشتریان را در پی دارد. به طور کلی سه چهارم مصرف کنندگان انتظار دارند که شما به عنوان یک فروشنده نیازها و انتظارات آن ها را درک نمایید.

مطالعاتی که توسط MIT Sloan Review منتشر شده نشان می دهد که انتظارات خدمات مشتری دارای دو سطح به صورت زیر است:

• سطح مطلوب: آنچه که مشتری امیدواراست به دست آورد
• سطح کافی: آنچه که برای مشتری قابل قبول است

البته بخش دیگری هم با عنوان رضایت بخش نیست وجود دارد و این بخش جایی است که شرکت ها قادر به برآورده کردن انتظارات مشتریان نیستند.

برخی از کسب و کارها وعده های کمتری داده و در عوض چیزهایی فراتر از وعده های خود ارائه می دهند، بدین گونه آن ها از انتظارات مشتریان فراتر عمل می کنند. اما برخی دیگر نسبت به داشتن انتظارات بالای مشتریان به خود می بالند و اطمینان دارند می توانند کالا یا خدماتی دقیقا با توجه به نیاز و انتظار مشتریان تحویل دهند.

به هر حال نباید فراموش کنید، قبل از انجام هر کاری ابتدا نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک کرده و برای برآورده کردن آن ها اقدام نمایید.

برای رسیدن به یک فروش حداکثری، توصیه می شود که یک کمپین فروش را راه اندازی کنید. اگر می خواهید بیشتر با مراحل راه اندازی کمپین فروش آشنا بشوید، می توانید این مقاله را هم بخوانید.

داشتن گزینه های متنوع برای برقراری ارتباط

توقع مشتری ها از فروشنده ها چیزهای پیچیده و غیر قابل انجامی نیستند، برای مثال مشتری ها انتظار دارند که برای تماس با شما راه های ارتباطی متعددی داشته باشند. داده های اخیر حاکی از اهمیت اولویت کانال های ارتباطی در رضایت مشتریان است. در کل مشتریان انتظار دارند که از طریق کانال های مورد علاقه خود، چه به صورت حضوری، چه آنلاین یا تلفنی با کسب و کارها ارتباط برقرار نمایند.

در دنیای مدرن مصرف کنندگان انتظار دارند که با توجه به نوع درخواست های خود حداقل از طریق ده کانال ارتباطی مختلف با شما ارتباط برقرار نمایند. با توجه به مطالعات باید گفت که ترجیح کانال از نگاه مشتری به نوع تعاملات آن ها بستگی دارد. برای مثال یک مشتری برای گرفتن موجودی حساب بانکی، سرویس آنلاین و ایمیل را ترجیح می دهد. در کل قرارگرفتن درجایی که مشتریان وجود دارد، کلید برآورده کردن نیازهای مشتریان است.

دریافت پاسخ های سریع

مشتریان هنگام برقراری ارتباط از طریق کانال های مختلف توقع دارند که پاسخ های سریع دریافت نمایند. تفاوتی ندارد که در یک فروشگاه به صورت آنلاین یا حضوری قرار گرفته باشید، هیچ فردی انتظار را دوست ندارد. با توجه به همین امر زمان پاسخ دهی کانال هایی که خدمات را از طریق آن ها ارائه می دهید، باید کاملا معقولانه باشند.

البته اینکه چه چیزی معقولانه به نظر می رسد به مشتریان شما و ترجیح کانال آنان وابسته است. برای مثال مطالعات حاکی از آن است که در توییتر، تقریبا 53 درصد مشتریان از یک برند انتظار دارند که در کمتر از یک ساعت پاسخ دهند.

داشتن یک تجربه شخصی

مشتریان به طور فزاینده ای به دنبال یک تجربه شخصی سازی شده هستند. تحقیقات انجام شده به وسیله Salesforce نشان میدهد که 50% مشتریان ارتباط شخصی نشده را نادیده می گیرند، این درحالی است که تقریبا 79% آن ها خدمات شخصی را مهم تر از بازاریابی شخصی می دانند.

فناوری CRM یا همان فناوری مدیریت کسب و کارها به آنان اجازه می دهد روابط مناسبی با مشتریان خود داشته باشند. این رویکرد می تواند به تماس فعالانه با مشتریان هم منجرشود، برای مثال کسب و کارها می توانند ارتباط الکترونیکی در مورد تبلیغات مربوطه، تماس های پیگیرانه برای کسب اطمینان از رضایت را گسترش دهند.

توقع مشتری ها از فروشنده ها در رابطه با شخصی سازی مسئله ای حائز اهمیت است. تقویت رابطه شخصی سازی شده با مشتریان انتظارات آن ها را افزایش داده و آن ها را به یکی از حامیان برند شما تبدیل خواهد کرد.

ممکن است بپرسید که آیا شخصی سازی ارزش سرمایه گذاری را دارد؟ بدون شک بله، صرفا تصور شخصی سازی هم می تواند باعث افزایش درآمد شما به شکل فزاینده ای شود.

انتظار حل مشکل

از دیگر مسائل مهم برای مشتریان انتظار حل مشکل آن ها به دست شما است. برای این منظور تنها باید با مشتری به گفت و گو پرداخت، نیازی نیست که یک دانشمند هسته ای باشید تا بفهمید مشتریان با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می کنند. شما می توانید با شناسایی نیازهای آنان به راحتی به این توقع و انتظارشان پاسخ دهید.

توانمندسازی نمایندگان شما برای حل مشکلات مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد، اینکه نمایندگان شما مشتریان را برای حل مشکلاتشان از طریق ایمیل یا تماس به فرد دیگری ارجاع دهند، بدون شک آنان از برآورده شدن انتظاراتشان ناامید شده و حسن نیت خود را از دست می دهند. این مسئله به شدت روی حفظ و رشد پایگاه مشتریان تاثیر گذار است. به طور کلی حل فوری مشکلات مشتریان شما راهی مطمئن برای جلوگیری از مشکلات مشتریان خواهد بود.

گوش دادن به مشتریان

گوش دادن، توقع مشتری ها از فروشنده ها است. مشتریان می خواهند به آن ها گوش داده و براساس بازخوردها آن ها عمل کنید. بسیاری از افراد معتقدند که شرکت ها با توجه به بازخوردهای مشتریان اقدامی انجام نمی دهند.

مشتریان صدای بلندی دارند، اگر شما به آن ها گوش ندهید، شخص دیگری صدای آن ها را خواهد شنید. در کل می توان گفت که مشتریان سعی دارند با گفت و گو و انتظار گوش دادن از شما، بازخوردهایی ارائه کنند. بیشتر از 85% از مشتریان چنین انتظاری از شما دارند.

بهتر است بدانید که شرکت ها و استارتاپ هایی که بازخوردها و انتظارات مشتریان پاسخ داده و در راستای احقاق آن ها عمل می کنند، در حال حاضر روی صنایع بسیاری مسلط هستند. آمازون یک نمونه بارز برای شما است.

جمع بندی

امروز ما در این مطلب در مورد توقع مشتری ها از فروشنده ها با شما صحبت کردیم. در پایان به یاد داشته باشید که کلید ارائه خدمات عالی به مشتریان و آنان که از برند شما حمایت می کنند، تنها درک واقعی نیازهای آنان است. شما باید انتظارات مشتریان را درک کرده و در راستای پاسخگویی به آن ها گام بردارید. درک واقعی از انتظارات مشتریان می تواند شما را از برند های دیگر متمایز کرده و بینشی در مورد تبدیل مشتریان وفادار به شما خواهد داد.

منبع