تحقیقات نشان می دهد سازمان های مشتری محور و آن هایی که توجه بیشتری نسبت به شناسایی نیازهای مشتری دارند، 60 درصد سود بیشتری نسبت به کسب و کارهای دیگر دارند. متاسفانه برخی شرکت ها تمرکز و توجه کافی به این نیازها ندارند و نتیجه این می شود که مشتریان رفته رفته به سمت رقبا می روند. پس با ایجاد یک پایگاه مشتری مستحکم، حفظ و ارتقای فروش را شاهد هستید.
برای شناسایی نیازهای مشتری به بهترین شکل، این مطلب از سایت مرکز فروش 24 را از دست ندهید.
فهرست مطالب
نیاز مشتری دقیقا چیست؟
نیازهای مشتری در واقع همان عوامل انگیزشی هستند که فرد را به خرید یک محصول یا استفاده از خدمات سوق می دهد. شرکت ها با شناسایی مشتریان خود یا همان جامعه هدف، اطلاعاتی هم در مورد نیازهای آن ها به دست می آورند. شاید شناسایی نیازهای مشتری در دید اول دشوار باشد، اما این از نظر کارشناسان به امری ساده تر تبدیل می گردد.
تعریف مخاطب هدف و تقسیم بندی آن ها براساس جمعیت شناسی و سایر ویژگی ها در لیست وظایف مرتبط با شناسایی نیازهای مشتری قرار دارد. مطمئنا هدف از کسب و کارها نیز تجربه فروش فراوان است و با شناخت این دسته نیازها می توان به چنین هدفی دست یافت.
چرا شناسایی نیازهای مشتری اهمیت دارد؟
آخرین تحقیقات انجام شده توسط شرکت LawnStarter نشان می دهد 90 درصد از مردم مایل به استفاده از خدمات و کالاهای شرکت هایی هستند که شناسایی نیازهای مشتری را در اولویت قرار می دهند. صحبت در مورد این نیازها باعث می شود کسب و کارها انتظارات خود را برآورده سازند. وقتی سازمان ها نیازهای خریداران را درک می کنند، اطلاعاتی دارند که در اوضاع مختلف قادر به متقاعد کردن آن ها خواهند بود. شناسایی نیازهای مشتری مزایایی دارد که برخی از آن ها عبارتند از:
- بسیاری از مصرف کنندگان خواهان پشتیبانی هستند تا اطلاعات بیشتری دستگیرشان شود؛ به خصوص اگر با محصول یا خدمات جدید سر و کار داشته باشند. شناسایی نیازها به ارائه راه حل ها کمک می کند.
- با انجام این کار، بهبود در محصولات و خدمات میسر خواهد بود. موقعیت یک شرکت تا حد زیادی به موقعیت فروش آن بر می گردد و چیزی که کسب و کاری را از رقبایش متمایز می کند همین موضوع است. شناسایی نیازهای مشتری به آن ها برای خرید بهینه و سریع تر انگیزه می دهد.
- فراموش نکنید پیش بینی نیازهای مشتری، رضایت آن ها را تا حد باورنکردنی افزایش می دهد. این یعنی زمان و منابعی که کسب و کارها باید برای حمایت از مسائل مشتری صرف کنند، کمتر می شود. در نهایت این موجب صرفه جویی در منابع شرکت شده و می تواند صرفه جویی در سایر بخش های حیاتی آن را به دنبال داشته باشد.
- شناسایی نیازهای مشتری کمک می کند تا در راه اندازی کمپین فروش بهتر عمل کنید.
چطور نیازهای مشتری را بشناسیم؟
حال به مهم ترین بخش مطلب یعنی نحوه شناسایی نیازهای مشتری می رسیم. در نظر گرفتن رویکردی سازمان یافته و سیستماتیک که اغلب به عنوان تحلیل نیاز مشتری از آن یاد می شود، بهترین راهکار برای این شناسایی است. تجزیه و تحلیل جامع نیازهای مشتری، بینش ارزشمندی را در مورد بازار هدف ارائه می کند.
این اطلاعات همراه با موقعیت یابی برند، به شرکت ها اجازه می دهد انتظارات مشتری را برآورده کرده و حتی از آن فراتر برود. سازمان ها در این خصوص از روش های مختلفی استفاده می کنند که بعضی از آن ها بازدهی فوق العاده ای دارد. در ادامه به چند تا از این روش ها اشاره داریم:
1- مصاحبه با مشتری
برقراری ارتباط مستقیم با مشتری همواره معجزه می کند. این می تواند معتبرترین اطلاعات ممکن را در مقایسه با سایر روش های معرفی شده توسط متخصصان در اختیارتان قرار دهد. کسب و کارها ممکن است از کسانی که از محصولات یا خدمات آن ها استفاده کرده اند، سوالات خاصی پرسیده و بازخورد آن را دریافت کنند.
2- انجام نظرسنجی
شاید نظرسنجی نسبت به مورد قبلی آن قدر بازدهی نداشته باشد، اما باز هم برای شناسایی نیازهای مشتری مفید است. این شامل استفاده از سوالات چند گزینه ای یا رتبه بندی شده برای به دست آوردن داده هایی است که کسب و کارها برای درک نیازهای مشتری از آن ها استفاده می کنند. بنابراین هرگز نباید تاثیر آن را نادیده گرفت.
3- استفاده از گروه های کوچک
شرکت ها از گروه های کوچکی از افراد برای بررسی مسائل یا محصولات خاص استفاده می کنند. استخدام چنین افرادی سبب می شود شرکت ها اطلاعات بیشتری در مورد نیازهای مشتری داشته باشند. تحقیق و تجسس از سری وظایف این دسته از گروه ها است که البته بیشتر سازمان های بزرگ از این ترفند بهره می برند. هدف از این کار، تنظیم دقیق اطلاعاتی از مصاحبه ها و نظرسنجی های گسترده است که آمار و ارقام مفیدی نصیبشان شود.
4- حضور در شبکه ها اجتماعی
مردم این روزها بیشتر در شبکه های اجتماعی با هم حرف زده و نظراتشان را بیان می کنند. بنابراین اگر حضور مستمر در این فضا داشته باشید، یا این که شخصی را برای این منظور استخدام کنید، حتما اطلاعاتی در مورد نیازهای مشتری به دست خواهید آورد.
حتما رسانه های مختلف را جست و جو کرده و سری به کانال ها و صفحات مجازی بزنید تا ببینید مردم در مورد محصولات و خدمات حوزه کاری شما چه می گویند. با همین ترفند ساده و خیلی کوتاه، می توان تغییرات مفیدی را در محصولات اعمال کرد. باید ببینید پیشنهاد و انتقاد آن ها به شرکت های بزرگ رقیب شما چیست.
انواع نیازهای مشتریان
بعد از شناسایی نیازهای مشتریان، متوجه می شوید این نیازها به دو دسته محصولات و خدمات تقسیم می شود که هر یک دسته بندی های خاص خود را دارند. در ابتدا لازم است با نیاز به محصولات آغاز کنیم که عبارتند از:
- قیمت: مصرف کنندگان تصمیم می گیرند که چه قدر برای یک محصول هزینه کنند.
- ویژگی ها: خصوصیات یک محصول نیز در دسته نیازهای مشتری قرار دارد که به آن توجه می کنند.
- اثربخشی: این که یک محصول تا چه میزان اثر دارد، معیاری است که مشتریان فراموش نمی کنند. آن ها وعده های توخالی نمی خواهند و به دنبال کالایی واقعا موثر هستند.
در سمت دیگر انواع نیازهای مرتبط با خدمات، شامل موارد زیر است:
- همدلی: مشتری می خواهد احساس درک شدن را در زمان خرید داشته باشد.
- وضوح: مشتری اطلاعات شفاف و قابل اعتمادی در مورد قیمت گذاری، سیاست بازگشت، اندازه و سایر ویژگی های یک خدمت را می خواهد.
- اطلاعات: در طول خرید، مشتری به اطلاعاتی نیاز دارد؛ از جمله دستورالعمل ها، ویدیوهای نحوه انجام کار و سایر روش هایی که به آن ها آموزش می دهد.
روش های عملی برای شناسایی نیازهای مشتری در هر صنعت
در ادامه روش هایی را معرفی می کنیم که با استفاده از آن ها می توانید نیازهای مشتری را در صنایع مختلف شناسایی کنید و بهبود بخشید:
تحقیقات
تحقیقات یکی از اولین قدم ها برای شناسایی نیازهای مشتری است. این تحقیقات می تواند شامل نظرسنجی ها، مصاحبه ها و گروه های کانونی باشد.
در صنعت غذایی، یک شرکت تولید مواد غذایی می تواند با انجام نظرسنجی از خریداران در فروشگاه ها، ترجیحات طعمی و نیازهای بهداشتی آنان را شناسایی کند. نتایج این نظرسنجی می تواند موجب توسعه محصولاتی با ویژگی های سالم تر و طبیعی تر شود.
استفاده از تحلیل داده ها
استفاده از داده های الکترونیکی و تحلیل آن ها یکی از قوی ترین راه ها برای شناسایی نیازهای مشتریان است. ابزارهای تحلیل داده می توانند به شما کمک کنند تا الگوها و رفتارهای خرید مشتریان را تحلیل کنید.
یک فروشگاه آنلاین می تواند با استفاده از ابزار تحلیل داده، الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کند. مثلا اگر متوجه شوند که مشتریان غالبا کالاهای خاصی را با هم خریداری می کنند، می توانند پیشنهادات بسته ای برای آن کالاها ایجاد کنند.
تحلیل رقبا
دقت به رقبای خود و نحوه ارائه خدمات و محصولاتشان می تواند به شما در شناسایی نیازهای مشتریان کمک کند. مشاهده واکنش مشتریان به محصولات رقبا می تواند نکات ارزشمندی را فاش کند.
در صنعت فناوری، شرکتی می تواند با تحلیل نظرات آنلاین درباره محصولات یک رقیب، متوجه مشکلاتی شود که مشتریان با آن ها دست و پنجه نرم می کنند. این امر می تواند به آن شرکت کمک کند تا نقاط ضعف رقبا را شناسایی و راه حل های بهتری ارائه دهد.
گفتگوهای مستقیم با مشتریان
ایجاد ارتباط مستقیم و صحبت با مشتریان می تواند اطلاعات بسیار مفیدی فراهم کند. این گفتگوها می توانند به یکی از موثرترین روش ها برای شناسایی نیازهای عمیق مشتری تبدیل شوند.
در صنعت خدمات، یک شرکت مشاوره می تواند جلسات منظم با مشتریان خود برگزار کرده و به طور مستقیم درباره نیازها و چالش ها سخن بگوید. این جلسات می توانند به بهبود خدمات و ایجاد راهکارهای مناسب منجر شوند.
چالش های مشتری
شناسایی چالش های واقعی مشتریان یکی از بهترین روش ها برای درک نیازهای آن ها است. با مستند کردن چالش هایی که مشتریان با آن ها مواجه اند، می توانید به راحتی راه حل های کارآمدی ارائه دهید.
یک شرکت نرم افزاری می تواند با برگزاری وبینارها و مباحث آنلاین، مشکلات مشتریان را شناسایی کند. این شرکت می تواند در این جلسات از مشتریان بخواهد تا چالش های خود را به اشتراک بگذارند، و سپس نرم افزارهای جدیدی طراحی کند که به بهبود این مشکلات کمک کند.
تست محصولات و خدمات جدید
تست محصولات و خدمات جدید پیش از عرضه نهایی می تواند به شناسایی نیازهای مشتریان کمک کند. این بررسی ها می توانند به شما در درک بهتر واکنش مشتریان و نیازهای پنهان آن ها کمک کنند.
یک برند لوازم آرایشی می تواند با عرضه یک نسخه آزمایشی از یک محصول جدید، بازخورد مشتریان را جمع آوری کند. بر اساس این بازخوردها، برند می تواند محصول را اصلاح کرده و مشخصات آن را به نیازهای واقعی مشتریان تطبیق دهد.
سخن پایانی
به یاد داشته باشید اولویت قرار دادن نیازهای مشتری برای هر کسب و کاری حکم پیروزی و موفقیت های فراوان را به دنبال دارد. پس اگر شما هم می خواهید طعم این پیروزی را بچشید، حتما در مورد شناسایی نیازهای مشتری مطالعه کنید و اطلاعات کافی به دست آورید.
ضمن اینکه شما عزیزان می توانید برای یادگیری اصول بازاریابی و فروش، در دوره های تخصصی سایت مرکز فروش 24 شرکت کنید و از این طریق، به صورت حرفه ای تر خدمات و محصولات خود را به مشتریان عرضه نمایید.
